Hilfe Autoantwort - Autoclose - reopen bei erneuter Mail

[bloody]

Guten Abend,

ich habe mir den ganzen Tag den Kopf zerbrochen wie ich folgenden Szenario in unserem OTRS 3.1.10 umsetzen kann. Bin jedoch nicht wirklich weiter gekommen, und hoffe das Ihr mir hier helfen könnt.

Ich möchte:

1. Kunden schickt mal in info@domain.tld
2. OTRS generiert Ticket und schickt dem Kunden eine Autoantwort mit von uns festgelegten Text (FAQ)
(soweit kein Problem)
3. OTRS schließt das Ticket (kA, wie ich das machen kann
4. Wenn dem Kunden mit den Infos aus der FAQ nicht geholfen ist, soll dieser das Ticket wieder eröffnen in dem der auf einen Link in der Autoantwort klickt.
Hier habe ich zur Zeit 2 Mailto Links (auf die Info@domain.tld) Adresse drin, die jeweiles ein Schlagwort in den Body der Email setzt, damit ich dieses nachher Auswerten kann, um die Antwort in verschiedene Queues zu verschieben.
5. OTRS macht das Ticket nach der erneuten Email des Kunden wieder auf, und verschiebt diese über das Schlagwort aus der zweiten Mail des Kunden in eine spezielle Queue. Das mit dem Verschieben sollte ja über die PostmasterFilter möglich sein oder?

Schöner wäre natürlich ein Link den der Kunden in der Email Anklickt und OTRS würde das Ticket wieder eröffnen und Verschieben, aber ich denke das ist so einfach nicht möglich, denn die Kunden haben Zugriff auf das WebFrontend. Die Anfragen kommen ausschliesslich per Email rein.

Ich hoffe ihr versteht was ich meine, und habt ein paar Gute Ideen.

Schönen Abend noch
Christian

[jojo]

3. OTRS schließt das Ticket (kA, wie ich das machen kann

-> Generic Agent

4. Wenn dem Kunden mit den Infos aus der FAQ nicht geholfen ist, soll dieser das Ticket wieder eröffnen in dem der auf einen Link in der Autoantwort klickt.
Hier habe ich zur Zeit 2 Mailto Links (auf die Info@domain.tld) Adresse drin, die jeweiles ein Schlagwort in den Body der Email setzt, damit ich dieses nachher Auswerten kann, um die Antwort in verschiedene Queues zu verschieben.

Ja das ist wahrscheinlich die einfachste Variante, denn Verschieben oder vorgegebener Text geht im Kundenfrontend nicht

5. OTRS macht das Ticket nach der erneuten Email des Kunden wieder auf, und verschiebt diese über das Schlagwort aus der zweiten Mail des Kunden in eine spezielle Queue. Das mit dem Verschieben sollte ja über die PostmasterFilter möglich sein oder?

Ja, über die FollowUp Werte

[bloody]

Nabend JoJo,

kannst du mir das evtl bissel genauer erklären?

Was muss ich im GenericAgent machen damit auch wirklich nur die Tickets geschlossen werden auf die es noch kein FollowUp gab.

Wo kann ich die FollowUp Werte einstellen?

Danke dir schon mal.

[jojo]

Den Generic Agent solltest Du in diesem Fall Status abhängig machen. D.h. alle Tickets die keinen FollowUp vom Kunden haben haben den Status neu, alle Tickets mit Follow Up haben den Status offen.


Bzgl. der FollowUp Geschichten im Postmaster Filter:

Du musst bei "E-Mail-Kopfzeilen setzen" einen X-OTRS-FollowUp Wert nehmen, z.B. X-OTRS-FollowUp-Queue

[bloody]

Morgen,

das mit dem GenericAgent habe ich hin bekommen. Auch wenn nur 10 Minuten einzustellen sind.

Jedoch bekomme ich das mit dem PostmasterFilter nicht hin.
Ich hab den Filter auf "Body" gesetzt, und dann wie beschrieben einen X-OTRS-FollowUp-Queue gestzt (siehe Screenshot) jedoch wird das Ticket beim FollowUp nicht verschoben.

Was habe ich falsch gemacht?

[jojo]

ist die Queue eine Sub Queue? Wenn ja musst Du in der Form Queue:.Subqueue schreiben

[bloody]

Nein, es ist eine ganz einfache Queue, keine Sub-Queue.

Ich habe das Gefühl das der Postmasterfilter überhaupt nicht zieht.
Egal ob ich was aus dem Mail Body oder dem Subject als Bedingung eintrage, es passiert nix.
Ich habe jede Menge Postmasterfilter, die auch alle laufen, jedoch habe ich noch nie einen für eine FollowUp Aktion benötigt.

Muss ich hier noch irgenwas anderes umstellen, damit auch die FollowUp Mail durch den PostmasterFilter laufen?

[bloody]

Ich hab da noch mal eine Frage:

Muss es erst eine Antwort von eimen Agenten geben, bevor es ein FollowUp gibt, wenn der Kunde sich wieder meldet?

Ich will das Ticket ja nur mit einer Standartantwort versehen und direkt schliessen. Bei erneuten Mail dann den FollowUp auslösen, ohne das vorher ein Agent was geschrieben hat.

Geht das?