Eskalationszeiten - Hilfe

[plchristian]

Hallo,

Ich habe ein Verständigungsproblem und wollte einmal wissen wie bei Euch ein Ticket bearbeitet/erstellt wird.

Wir haben eine Queue in der die Eskalationszeiten wie folgt konfiguriert ist:
* Zeit für erste Reaktion (Minuten): 480
* Aktualisierungszeit: 480

Nun wird bei uns z.B. ein Telefon-Ticket erzeugt, also ein Tel.-Eingang, nun wird wärend des Gespräches auch eine mögliche Lösung bzw. Lösungsansatz gegeben. Diese Info wird mit in das Tel.-Eingang eingetragen. Nun wird das Ticket auf ca. 14 Tage "Warten auf Erinnerung" gestellt. Leider bleibt die Zeit "Zeit für erste Reaktion" nicht stehen, sodass das Ticket nach 480 Min. Eskaliert. Da in dem Ticket wärend dem Tel.-Gespräch schon eine ösung bzw. Lösungsansatz gegeben wurde, soll das Ticket nicht mehr nach 480 Min. Eskalieren.

Nun ist meine Frage, wie geht Ihr bei einem Tel.-Ticket vor?

Gruß, Christian

[Wolfgangf]

wir verwenden dafür "Email-Ticket", da ist die erste Reaktion gleich "befriedigt"

[SebastianH]

Entweder als "Emailticket" anlegen, oder weiterhin als Telefonticket anlegen und den Lösungsvorschlag als "Anwenderanruf" eintragen, dann wird auch die Reaktionszeit zurückgesetzt.

LG

[plchristian]

O.k. vielen Dank für eure Antworten. Dann muss das halt so umgesetzt werden.


Gruß, Christian