No puedo modificar la prioridad de los Tickets

[mpaez]

Buenas tardes tengo un inconveniente:

Acabo de crear 3 nuevo agentes en la herramienta de los cuales por los menos uno de ellos tiene permiso para modificar la prioridad de los casos ahora bien cuando estoy haciendo la prueba con los perfiles de dichos agentes y trato de modificar la prioridad de el ticket me aparece el siguiente error:

OTRS.jpg

Ya le he modificado los permisos la agregue a los grupos correspondientes:

OTRS_AProyectos.jpg

También le asigne el rol de administrador:

OTRS.jpg

Cabe destacar que estoy utilizando OTRS 3.0.11 con ITSM 3.0.5

De antemano muchas gracias

Saludos cordiales

Manuel Páez

[miguelmz]

Hola mpaez,

Con las screens que nos das no podemos acabar por determinar que te pasa. En primer lugar debes saber que aunque dispongas de permisos para realizar una accion, existe una medida de seguridad para evitar que varios agentes gestionen al mismo tiempo un ticket (el bloqueo). Si un usuario tiene el ticket bloqueado no podras interactuar con el hasta que sea desbloqueado o tomes propiedad de él desde el boton de Propietario, para saberlo basta ocn mirar el panel derecho de informacion del ticket y fijarse si pone bloqueado y de propietario (agente resolutor) alguien distinto a ti. De ser asi, toma propiedad y prueba de nuevo.

En caso contrario, tendras que revisar los permisos asignados sobre esa cola. Recuerda que las asignaciones pueden realizarse Agentes a Grupos, Agentes a Roles o ambas a la vez; pero son los Grupos los que dan permiso realmente a las diferentes colas (son la extension de la cola en calidad de permisos) y por tanto deberas asignarle grupos a un rol para que este funcione.
Si gestionas permisos de usuario con ambos metodos, el usuario obtendra permisos heredados de ambos metodos, en ningun momento resta importancia a uno en favor del otro.


Un saludo.

[mpaez]

Hola miguelmz

Ya solvente el inconveniente, era que necesita full permisos sobre la cola que tengo creada como "Mesa de Ayuda" para que pueda modificar la prioridad de la cola "Servicios Generales" pero ahora me surge que esa persona no debe ver los casos creados en "Mesa de Ayuda" por lo que necesito modificar la cola de "Servicios Generales" para que pueda modificar la prioridad de los casos creados solo en esa cola es decir quitarle los permisos para "Mesa de Ayuda" pero no encuentro que es lo que debo modificar para lograr esto.

De antemano muchas gracias por la ayuda prestada.

Saludos

[miguelmz]

Estas equivocado, los permisos de usuarios se asignan sobre grupos, no sobre colas. Como estas dando full permisos sobre Mesa de Ayuda, entiendo que eso es el Grupo que corresponde entre otros a la Cola Servicios Generales.

Partiendo de esta base:

- Crea un nuevo Grupo que identifique esa cola que te esta dando problemas.
- Asigna a esa cola el nuevo Grupo a tu cola de Servicios Generales.
- Modifica los permisos de los Agentes que accedian a esa cola, bien por Agents-Group o Roles-Groups si lo hacias por roles.

De esta manera has excluido la Cola Servicios Generales del resto y cada agente accedera si tiene o no permisos sobre el nuevo grupo creado. Es habitual generar Colas con un mismo grupo para agilizar la asignacion de permisos, pero cuando se prevee que el Sistema pueda escalar es mas que recomendable realizar 1 Grupo por cola y generar diversos Roles que reciban los permisos de dichos grupos para despues colocarles los roles a los Agentes. Lo que viene a ser una politica estandard de AD.

Un saludo.

[mpaez]

Hola miguelmz, nuevamente muchas gracias por responder

No se si fue que explique mal.

-Tengo el grupo creado de la cola que me esta dando problemas:

Grupo_SG.jpg

-También le asigne ese grupo creado a la cola de Servicios Generales:

Cola_SG.jpg

-Los permisos los manejamos por grupos no por roles

-Estos son los permisos que tiene asignado el agente que me interesa que pueda modificar la prioridad de los tickets llegados a la cola de Servicios Generales:

Permisos_AProyectos.jpg

Si le quito los permisos sobre el grupo de Mesa de Ayuda pierde la posibilidad de modificar la prioridad de los casos.

Espero que ahora si me haya explicado mejor.

De antemano muchas gracias

Saludos

[miguelmz]

Hola mpaez,

Te entiendo perfectamente la cola de Servicios generales, pero no estas diciendo como permites el cambio de prioridades por un grupo que no esta ligado a la cola. Para que el grupo de "Mesa de ayuda" te de acceso a las prioridades de esa cola que tienes como extension en grupo "Servicios Generales", has debido de poner una ACL ligada al grupo de Mesa de ayuda. Corrigeme si no es el caso.

De ser eso, la respuesta no cambia, los grupos debes crearlos separados para tener una vision admininstrativa mas sencilla, usar el mismo grupo para varias colas, acls, etc a la vez puede acarrear estos problemas.

Un saludo.