OTRS:ITSM wie Ticket zu Change machen?

[DanielDD]

Also angenommen ein Kunde schickt mir auf eine bestimmt Email Adresse ein Email, was muss ich tun damit auch gleich ein Change Ticket erstellt wird?
Eingestellt hab ich schon mal das ein spezieller Service zugewiesen wird

[jojo]

Changes sind keine Tickets.

Changes müssen immer manuell erstellt werden

[DanielDD]

Aber was gibt es dann für Möglichkeiten dass ein Kunde, also jemand der kein Agenten-Zugriff auf OTRS hat, etwas wie einen Change-Request auslöst?
Oder könnte man das über Events steuern, also wenn ein Ticket in einer bestimmten Queue ankommt, wird per Event ein Ticket bei Change erzeugt und dann die beiden Tickets verknüpft

[jojo]

Ein Change Request ist ein Ticket. Aus diesem Ticket erzeugt dann ein Agent, klassischerweise der Change Builder/Manager einen neuen Change. z.B. aus einem Template

[DanielDD]

Du meinst ein Change Request ist ein Ticket das aber schon bei "Changes" erstellt wurde und nicht bei den normalen Tickets?

[jojo]

nein, das ist ein Ticket und liegt in einer Queue. Ein Change ist ein komplett eigenständiges Ding

[DanielDD]

Na das ist ja blöd gelöst. Also ein Nicht-Agent hat sozusagen keine Möglichkeit einen Change anzuschieben? Weder über Email, Filter, noch über seine Eingabemaske wo er auch ein normales Ticket erzeugen kann? Wenn das wirklich so ist, gibts da vielleicht eine Erweiterung die das kann? Kann mir nicht vorstellen dass ich der Einzige bin der dieser Mangel stört.

[jojo]

das ist durchaus so gewollt. Ein Agent wird den Request immer prüfen.

[DanielDD]

Prüfen ja.
Zum Verständnis. Die Sache ist folgende bei uns. Die Entwickler o.ä. schicken eine Email an eine Email Adresse wo etwas von Hardwarebeschaffung oder etwas von Change Request drin steht. Die Emails werden dann in verschiedenen Queues einsortiert. Wie geht ein Change-Manager jetzt normalerweise im OTRS vor? Also ich hätte mir sowas gewünscht dass man auf das erstellte Ticket in der Queue geht und daraus von mir aus ein Change Ticket erstellt wird.
Im OTRS wie ich es installiert habe, muss ich mir erst mal die Ticket Nummer kopieren, ein neues Ticket bei Change erstellen, das Ticket über die Ticket Nummer verknüpfen und den Text vom Tickt in das Change Ticket händisch rein kopieren. Ist das wirklich so gewollt, oder habe ich einfach eine Möglichkeit übersehen die mir das erleichtert?

[jojo]

Du kannst aus einem Ticket einen Change erstellen, typischerweise wenn der Ticketyp auf RfC gesetzt ist (lässt sich in der Sysconfig anpassen)

[DanielDD]

Danke, das war der entscheidende Hinweis
Jetzt kann ich erst mal weiter...