Bei Ticketerstellung Gruppe auswählen?

[Rauser]

Hallo,
ich hätte mal eine Frage.
Ist es bei OTRS möglich, wenn ich über Telefonticket ein Ticket erstelle und eine bestimmte Queue auswähle, nur bestimmte Agents auszuwählen? Also mehrere.
Wir wollen für Kunden nur eine Queue haben, in denen alle Kundentickets landen. Dieser Queue sind alle Agents zugeordnet. Jetzt sollten wir aber irgendwie zwischen Support und 2nd Level unterscheiden. Wenn ich ein Ticket erstelle kann ich es hier aber nur einer Queue oder einen einzelnen Agent zuordnen. Geht das vielleicht auch an eine Gruppe von Agents? Z.B. 2ndLevel.
Praktisch sollen nur die Agent vom 2nd Level eine Benachrichtigung erhalten, dass ein neues Ticket erstellt wurde.

Schon mal Danke.
Gruß

[glencairn]

Hi,
wäre da eine eine Unterqueue nicht sinnvoll? Alle Kundenticket landen in "KUNDE1" und wenn der FirstLevel Support nicht weiter weißt verschiebt dieser das Ticket in "KUNDE1-2NDLEVEL". Und die Benachrichtigung bei den Queues kannst Du wieder einstellen.

Viele Grüße, schönes Wochenende.
Jörg Peter

[Rauser]

Hi,

leider bringt das für uns nichts. Man kann durch die Einteilung in Oberqueue und Unterqueue zwar bei der Ticketerstellung auswählen, für wen das Ticket bestimmt ist, allerdings muß man dann bei der Ticketsuche wissen, wo ein Ticket verblieben ist. Bei der Suche kann ich nicht einfach nur die Oberqueue angeben und sagen, such mir alle Tickets, die sich in dieser und deren Unterqueues befinden.Hier müsste ich alle selektieren inklusive der Unterqueues. Das ist für manache Agents bie uns schon zu umständlich...

Bei uns hätte man halt gerne eine Queue für alle Kunden. Und bei der Ticketerstellung wäre es schön, wenn man die Agents dieser Queue noch in Gruppen einteilen könnte, wie 1st Level und 2nd Level. Es geht hier nur um die Benachrichtigung der entsprechenden Agents. Die Tickets sollen letztendlich alle in der gleichen Queue landen, aber nur eben eine spezielle Gruppe über das neue Ticket benachrichtigt werden.

Wie ist das eigentlich mit den Benachrichtigungen? Wenn in einer Unterqueue ein Ticket eskaliert, bekommen dann nur die Agents aus der Unterqueue eine Nachricht oder auch die in der Oberqueue?

Gruß

[jojo]

Hallo,

klassischerweise werden Queues nicht nach Kunden sondern nach Themengebieten und Skilllevel der Agenten aufgebaut, damit jeweilige Bearbeitergruppen unterschiedlichst benachrichtigt werden können, Eskalationen nur die jeweiligen Fachleute treffen etc.