Email an Kunde

[mh84]

Hi Leute,

ich hab ein Problem mit unserem OTRS.

Wenn mir ein Kunde eine Mail an helpdesk@xxx.xx schreibt, dann erstellt dies automatisch ein neues Ticket und schickt dem Kunde eine Mail dass ein Ticket für Ihn erstellt wurde.
Leider bekommen meine Kunden diese Bestätigungsmail bei einem E-Mail-Ticket nicht. Was muss ich tun damit genau diese Mail auch an den Kunden geschickt wird?

THX
Gruß MH

[jojo]

Was meinst Du genau?

Wenn Kunde eine Mail schickt und ein Ticket aufgemacht wird, versendet OTRS eine Mail (die Du auch als Artikel siehst). Der Kunde bekommt diese Mail aber nicht?

oder

Wenn Du ein E-Mail Ticket an den Kunden versendest, bekommt er keine Autoantwort?

[mh84]

Es geht darum wenn ich ein Email-Ticket erstelle.
Der Kunde bekommt zwar eine Antwort, allerdings ist es nicht die die ich in den Autoantworten für die Erstellung eines neuen Tickets hinterlegt habe. Was muss ich machen um dem Kunden die Autoantwort bei einem Email-Ticket zukommen zu lassen???

Hab die neueste OTRS Version

[jojo]

wenn Du ein E-Mail Ticket erstellst wird natürlich keine automatische Antwort erstellt. Du schreibst ja den Kunden direkt an.

Daher werden Auto Antworten nur versendet:

• wenn der Kunde eine E-Mail an OTRS sendet
• Du ein Telefonticket aufmachst
• Der Kunde via Kundenwebfrontend ein Ticket eröffnet

[mh84]

gibt es dann eine Möglichkeit das Aussehen bzw. den Inhalt der Mail bei einem Email-Ticket anzupassen?

Der Kunde sollte nämlich auch eine Info haben dass ein Ticket für Ihn eröffnet wurde.
Weiter sollte darin die Ticketnummer enthalten sein.

[jojo]

die Ticketnummer ist im Betreff. Des weiteren könntest Du die Signatur für die Queue anpassen.

Warum nutzt Du das E-Mail Ticket überhaupt? Es ist dafür gedacht,wenn der Agent etwas vom Kunden will. Also quasi ein Outbound Ticket

[mh84]

wäre es dann besser das Telefon-Ticket zu verwenden?

[jojo]

wenn der Kunde sich bei Euch meldet -> Ja

[mh84]

dann werde ich das gleich mal versuchen

Danke

[mh84]

Telefontickets sind in meinem Fall wirklich die bessere Entscheidung.
Für was gibt es dann Emailtickets?

[jojo]

wenn der Agente einen Kunden oder externen anschreiben will