Eskalation abhängig vom Status

[steste123]

Hallo zusammen,
ich habe nun einiges zu dem Thema gegoogelt und bin auf viele Aussagen gestoßen.
Es geht darum, dass bei uns Tickets eskaliert werden wenn diese auf einen Status mit "pending" sind. Allerdings sollen logischerweise diese nicht eskalieren. Aus den Googleergebnissen lässt sich aber keine klare Antwort erkennen, da viele sagen, dass es so sein soll und andere wiederum, dass diese dann nicht eskalieren.

Fakt ist allerdings, dass bei uns die pending-Tickets eskalieren. Die Zeit ab wann dies geschieht ist in den jeweiligen Queues hinterlegt. Kann man irgendwo einstellen, dass nicht nur geschlossen Tickets nicht eskalieren sondern auch nicht Tickets mit dem Status pending* ?

[steste123]

Nun hab ich gesehen, dass es hier für ein AddOn gibt, welches man über eine Partnerschaft erhält :-/ Also nein.

Aber kann man nicht einfach einen Workflow erstellen über den GenericAgent mit folgenden Daten:
WENN Tickets=pending < Kein Problem!
DANN EskalationsLösungszeit = Keine Eskalations-Zeiten

[jojo]

Du kannst höchstens über einen Generic Agent den SLA entfernen.

An das gewünschte Add On kommst Du auch ohne eine Supportvertrag: http://www.otrs.com/de/loesungen/subscr ... e-add-ons/

[steste123]

Danke. Du meinst wenn ich mich lediglich registriere ja? Weil bisher ist noch nix angekommen

[jojo]

wenn Du die Aktion weiter empfiehlst..

[steste123]

Ok, habs gemacht. Mal schauen wann sich jem. meldet. Danke für den Hinweis