Firmen-Tickets: wenige sollen die Tickets von vielen sehen

krokenberger · Post by **krokenberger** » 19 Apr 2007, 22:17

Hallo,

ich suche eine Lösung für das folgende Problem:

Wir möchten OTRS als Trouble-Ticket-System für uns und unsere Kunden einsetzen. Als Dienstleister betreuen wir mehrere Firmen. Deren Kunden sollen ihre eigenen Tickets über das Customer-Interface sehen können, aber die Firmen-Tickets dürfen nur von einigen wenigen EDV-Betreuern einsehbar sein. Das Gros der Personen darf nur die eigenen Tickets sehen können.

Ich weiss nun, dass es möglich ist in das Feld »[font=Courier New]customer_ids[/font]« mehrere Kunden-IDs einzutragen, aber bei hunderten von Benutzern ist das nicht nur unpraktikabel, sondern unmöglich, weil das Feld [font=Courier New]customer_ids[/font] nur etwa sechzig Zeichen zulässt (und in das ich, wenn ich das Prinzip richtig verstanden habe, die Kunden-IDs aller Kunden einzutragen hätte für die der Benutzer Einsichtsberechtigung haben soll).

Eventuell hilft es auch, den Zugriff auf das Feld »Firmen-Ticket« mit Hilfe von Berechtigungsgruppen einzuschränken, geht das?

Wie kann ich es einrichten, dass eine EDV-Abteilung die Einsicht in die Tickets ihrer Firma hat? Wie, wenn ich mehrere Firmen einrichten möchte?

Zugrunde liegt die OTRS-Version 2.2.0 beta2. Ich bin, natürlich, für jede Hilfe dankbar.

krokenberger · Post by **krokenberger** » 20 Apr 2007, 15:31

Hallo,

Alexander Scholler von der Mailing-Liste hat das Problem lösen können, vielen Dank!

Alexander Scholler <alexander.scholler@augsburg.de>
Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org
20.04.2007 07:25
Please respond to
"User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de@otrs.org>

To
"User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de@otrs.org>
cc

Subject
Re: [otrs-de] Firmen-Tickets: wenige sollen die Tickets von vielen sehen können

Hallo,

ehret@comdok.de schrieb:
>
> Hallo,
>
> ich suche eine Lösung für das folgende Problem:
>
> Wir möchten OTRS als Trouble-Ticket-System für uns und unsere Kunden
> einsetzen. Als Dienstleister betreuen wir mehrere Firmen. Deren Kunden
> sollen ihre eigenen Tickets über das Customer-Interface sehen können,
> aber die Firmen-Tickets dürfen nur von einigen wenigen EDV-Betreuern
> einsehbar sein. Das Gros der Personen darf nur die eigenen Tickets sehen
> können.

Deine Anforderung habe ich und sicherlich viele andere OTRS-Admins
umgesetzt => fkt. bestens.
>
> Ich weiss nun, dass es möglich ist in das Feld »customer_ids« mehrere
> Kunden-IDs einzutragen, aber bei hunderten von Benutzern ist das nicht
> nur unpraktikabel, sondern unmöglich, weil das Feld customer_ids nur
> etwa sechzig Zeichen zulässt (und in das ich, wenn ich das Prinzip
> richtig verstanden habe, die Kunden-IDs aller Kunden einzutragen hätte
> für die der Benutzer Einsichtsberechtigung haben soll).
>
> Wie also kann ich es einrichten, dass eine EDV-Abteilung die Einsicht in
> die Tickets ihrer Firma hat? Wie, wenn ich mehrere Firmen einrichten
> möchte?

Alle Kunden einer Company müssen dieselbe customer_id haben (dies muss
nicht zwingend ein Zahlenwert sein).
Hierdurch können automatisch alle Kunden einer Firma sich gegenseitig in
die Tickets schauen.
Hiermit ist Dein Problem zu 50% gelöst, oder aber verstärkt

Nun setzt Du bei der CustomerDB-Konfiguration
CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 1
Hierdurch kann jeder nur noch seine eigenen Tickets sehen.
Nun erhalten die Kunden die der EDV-Abteilung der Company angehört
lediglich die Customer_ID Ihrer Company in customer_ids eingetragen =>
nun kann nur der MA der EDV-Abteilung alle Tickets seiner Company sehen.
>
> Zugrunde liegt die OTRS-Version 2.2.0 beta2. Ich bin für jede Hilfe
> dankbar. Sehr freundliche Grüße
Fkt. ist schon seit mind. 1.3 verfügbar.
>
> Sven Ehret

Gruß, Alexander

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coolnes · Post by **coolnes** » 25 Apr 2007, 20:46

die Lösung würde mich auch mal interessieren.

mfg

krokenberger · Post by **krokenberger** » 25 Apr 2007, 23:25

dann lies dir doch mal die Antwort von Alexander Scholler durch!

coolnes · Post by **coolnes** » 26 Apr 2007, 09:46

lol Danke hatte ich nicht gesehen. Tut mir leid. Habe vergessen es anzu klicken.

vielen Dank

DonEstefan · Post by **DonEstefan** » 26 Apr 2007, 12:10

Hallo

Gibt es ne Möglichkeit in der in der Kunden Weboberfläche -> Ticketübersicht (CompanyTickets) neben den Spalten "Ticket#", "status", "subject" usw. noch eine zusätzliche Spalte mit der "CustomerID" hizuzufügen?
Wäre super für Kunden die Tickets von mehreren Firmen einsehen können.

DonEstefan · Post by **DonEstefan** » 26 Apr 2007, 12:23

Ok habs selbst gefunden. Unter
$OTRSHOME/Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerStatusView.dtl

ist die Spalte CustomerID schon vorbereitet. Die Einträge sind nur auskommentiert. Also einfach ein paar # entfernen (insgesamt 7) und fertig.

A_W · Post by **A_W** » 24 Oct 2007, 10:42

Hi.

Habe die Lösung mit customer_ids eingerichtet.
Jetzt hatte ich aber auch $Self->{CustomerUser}->{CustomerCompanySupport} = 1;
gesetzt, d.h. customer users werden per 1:n Auswahl einer bekannten Company
zugeordnet. Aber jetzt habe ich für customer_ids auch eine 1:n Auswahl,
ich kann also nur eine weitere Customer_ID hinzufügen.

Mit einem reinen Textfeld $Self->{CustomerUser}->{CustomerCompanySupport} = 0;
bekäme ich mehrere Einträge durch Semikolon getrennt hin.
(Abgesehen davon, dass endliches Textfeld für eine Liste hier wieder unangenehm
nach unnötigen Grenzen riecht.).

Läßt sich das überhaupt machen? 1:n Auswahl ist ja prinzipiell gut gegen
Tippfehler, zumal Customer_IDF nie geändert werden darf ... ...

Andreas