Коллеги!
У нас в компании есть два бизнес-процесса, которые не связаны между собой - заявки на техподдержку и обработка претензий клиентов. Первый процесс - для всех, второй - только для одного департамента.
Как лучше всего их разнести, не устанавливая новую систему OTRS? Не хочется делать второй процесс видимым для всех пользователей.
Несколько бизнес-процессов в одной инстанции
Moderator: DenisBY
-
- Znuny superhero
- Posts: 631
- Joined: 17 Mar 2011, 14:40
- Znuny Version: 5.0.6
- Real Name: Yuri Kolesnikov
- Location: Russia
Re: Несколько бизнес-процессов в одной инстанции
1. Кого Вы понимаете под пользователями?
Если это клиенты и они не совсем тупые, то, при приеме заявок через web-интерфейс пусть вводят соответствующий тип заявки. Затем, используя ACL, можно их разнести по разным очередям. Ну а дальше уже все делается настройкой прав агентов.
Если заявки идут по почте, можно настроить шаблоны писем (для претензии один, для запроса на обслуживание - другой) и затем, используя PostMaster фильтры, опять же, сразу фильтровать в нужные очереди по ключевым словам в теме письма.
Примерно так.
Если это клиенты и они не совсем тупые, то, при приеме заявок через web-интерфейс пусть вводят соответствующий тип заявки. Затем, используя ACL, можно их разнести по разным очередям. Ну а дальше уже все делается настройкой прав агентов.
Если заявки идут по почте, можно настроить шаблоны писем (для претензии один, для запроса на обслуживание - другой) и затем, используя PostMaster фильтры, опять же, сразу фильтровать в нужные очереди по ключевым словам в теме письма.
Примерно так.
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)