Benachrichtigungen an bestimmte Personen nach Priorität

[abrefue]

Hi Leute,

in OTRS ist es ja möglich pro Queue Eskalationszeiten zu bestimmen. Nun möchte ich, dass wenn bestimmte Tickets Eskalieren (z.B. Priorität sehr hoch), das nicht nur ausschließlich dieses Ticket in der Queue angezeigt wird, sondern das je nach Priorität (Oder auch anderes wenn nötig) Benachrichtigungen über die Eskalation an bestimmte Personen rausgehen. Mein Problem ist, dass ich mit dem Generic Agent ja alle Agents in der Queue Benachrichtigen kann. Ich will jeder dass wenn z.B ein Ticket mit der Prio 2 eskaliert, dass dann iene Benachrichtigungmail NUR an den Abteilungsleiter rausgeht. Wenn dann Prio 1 gesetzt wird, dann soll eine Mail an das Management gehen.

Erfahrungsgemäß wird der Kunde jedes seiner anliegen als Prio 1 sehen. Kann ich ein Attribut hinzufügen, dass z.B. ein Agent bewertzen kann? Oder ist dies schon gegeben?

Würde mich über euere Hilfe freuen.

mfg

[dark elements]

Das mit der Benachrichtigung nach Priorität such ich auch.. nur mit kleinen Ergänzungen...

Kann man die Eskalationsstrategie innerhalb einer Queue in Abhängigkeit der Priorität einstellen?

Beispiel: Es geht eine Mail in einer Queue "Betriebsstörung" ein und bei Priorität 4 wird zusätzlich zur Mail eine SMS an eine bzw. mehrere Nummern versendet und bei Priorität 5 werden zusätzlich zu den Aktivitäten bei Prio 4 weitere Empfänger per Mail und SMS benachrichtigt!

Natürlich sollen die verschiedenen Queues auch eigene Regeln haben ab welcher Priorität die verschiedenen Empfänger benachrichtigt werden..

Gibt es dafür schon eine Lösung?

Als Ansatz hatte ich mir überlegt:

Man kann in eingehenden Mails ja den Betreff und die Priorität herauslesen (Quelle: http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x1179.html )
Nun Filter ich die Mails nach Betreff heraus. Somit hätte ich schonmal herausgefunden welche möglichen Empfänger es gibt.
Nun Filter ich die Priorität heraus ab einem bestimmten Wert wird diese Mail an ein weiteres Programm weitergeleitet welche diese Per SMS verschickt. ... so Lösungen habe ich jedenfalls mal gelesen gehabt gibt es ja (Kennt jemand so Programme -> OpenSource bevorzugt - sollte für Linux sein) In der SMS soll NUR stehen

Hallo XY
OTRS Ticketeingang
Betreff: Betriebsstörung + Projektname
Kunde AB

In diesem Programm was SMS versendet soll erneut der Betreff abgesucht werden und dieses greift auf eine Zuordnung von Begriffen auf User zu. Den Usern sind Handynummern zugeordnet. An den Zutreffenden User soll eine SMS benachrichtigung geschickt werden.

Also Benutzer XY hat die Handynummer 12345 und ihm ist der Begriff Betriebsstörung zugeordnet

Im Betreff steht Betriebsstörung das Programm sucht nach der Verbindung Schlagwort - Username
Ist diese gefunden wird nach der Verbindung User - Handynummer gesucht.
Ist diese gefunden wird die SMS dem Benutzer zugesand

ich hoffe meine Gedanken sind klar rüber gekommen...

Könnte dieser Lösungsweg realisiert werden oder stelle ich mir das zu einfach vor?
Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen


Grüße

[MaVde]

Das Problem wird wohl sein ein entsprechendes Programm das die SMS versendet zu finden, und deinen Bedürfnissen entspricht =)