Hallo zusammen,
ich kann es mir egtl. nicht vorstellen aber ich finde keine Anleitung wie ich Benachrichtigung einrichte. (OTRS 3.1.11)
Ich kann im Unterpunkt Benachrichtigungs-Verwaltung viel einstellen, was sehr gut ist, aber wie genau ist mir nicht bewusst.
Ich habe SLAs erstellt die paralell zu den Prioritäten argieren sollen. Jedoch weiß ich nicht wie ich die verknüpfen kann bzw. ob das muss.
Die SLAs haben natürlich unterschiedliche Eskalationszeiten
Ich habe vollgendes Konzept:
- Wenn das vom Customer erstellte Tiket von einem Mitarbeiter angenommen wird -> EMail an Customer und evtl die Nachricht im Costumer.pl Bereich wenn möglich (Email = Benutzername)
- Wenn das Tiket in folgenden Prioritäten bzw. SLAs nicht in X Zeit aufgenommen worden ist -> EMail an Service Mitarbeiter (users)
2 niedrig - Ein Tag (* 601)
3 normal - Ein Tag (* 601)
4 dringend - (*15 )
5 kritisch - (* 10 )
* (SLA-Zeit unter Berücksichtigung der Geschäftszeiten )
- Bei Priorität / SLA "5 kritisch" soll direkt eine EMail bzw. Hinweis an unsere Mitarbeiter
- Wenn das Tiket in folgenden Prioritäten bzw. SLAs nicht in X Zeit Aktualisiert worden ist -> EMail an den jeweiligen bearbeitenden Service Mitarbeiter
2 niedrig - Eine Woche (* 2830)
3 normal - Ein Tag (* 601)
4 dringend - (* 30 )
5 kritisch - (* 20 )
- Darüber hinaus sollen alle Miteilungen die an den Customer gehen auch per EMail an ihn gesendet werden oder eine Benachrichtigung über diese Neuheit per Email an ihn.
Was muss ich Wo Wie einstellen damit ich zum beschriebenen Ziel gelange.
Ich würde mich über Lösungsansätze/beispiele freuen.
freundliche Grüße