Eskalation bei hohen Ticketzeiten möglich?

[Burczyk]

Liebe Community,

ich suche eine Lösung bzw. Workaround wie ich eine Benachrichtigung an eine verantwortliche Person verschicken kann, wenn eine Ticket eine bestimmte Arbeitstundenzahl z.B. 10 Stunden überschritten hat.

Hintergrund ist dieser, das wir auch kostenpflichtige Tickets für Kunden bearbeiten. Normal sind diese zwischen 15min und 1 Stunde abgearbeitet. Nun haben wir Tickets die 10 Stunden und mehr in Anspruch nehmen.
Damit die Kosten für den Kunden nicht ins unermessliche gehen, soll eine Email an eine verantwortliche Person versendet werden, die sich bei einer bestimmten überschrittenen Arbeitstundenzahl mit dem Kunden in Verbindung setzt kann, um weitere Vorgehensweisen abzuklären.

Wir arbeiten mit der OTRS Version 3.0.11

Ich bedanke mich schon mal im vorraus.


Gruss
M.Burczyk

[reneeb]

Ich würde das wohl mit einem TicketEvent-Modul machen, das darauf lauscht ob die "Gebuchte Zeit" erhöht wird (Eventname: TicketAccountTime). Ein Beispiel-Eventmodul ist unter http://cvs.otrs.org/viewvc.cgi/Template ... .1&view=co zu finden.

Du musst dann noch bestimmen wer die "verantwortliche Person" ist. Wenn das der Verantwortliche am Ticket ist, kannst Du die UserID aus dem Ticket ziehen: http://dev.otrs.org/cvs/Kernel/System/Ticket.html -> TicketGet

Dann musst Du mit dieser Information die E-Mail-Adresse des Agenten herausfinden: http://dev.otrs.org/cvs/Kernel/System/Ticket.html -> GetUserData

Und zum Schluss musst Du die Mail verschicken: http://dev.otrs.org/cvs/Kernel/System/Email.html -> Send

[Burczyk]

Vielen Dank für Deine Antwort !!!


Ich werde das mal im Laufe der Woche ausprobieren und ein feedback geben.

Beste Grüsse

M.Burczyk