Berechnung Eskalation

[skrueger]

Hi !
ich möchte eine Eskalations-Zeitraum definieren , weiß nicht genau wie ?!
Also, wir haben eine zentrale Queue (Queue X) , wo Tickets einfliessen und von dort in andere Queues (z.B. Queue_Y) händisch verteilt werden.
Das Ticket kommt in Queue_X an. Liegt dort ca. 30 Minuten.
Dann landet das Ticket in Queue_Y.
Jetzt möchte ich eine Eskalation auf Queue_Y abfragen. Alle Tickets, die in Queue_Y liegen , älter als 24 Stunden sind bzw. länger als 24 Stunden in Queue_Y liegen und nicht gesperrt sind.
Wie kann ich den "Liege-Zeitraum" in Queue_Y abfragen ? Die Erstellungszeit des Tickets wäre ja falsch.

Jeder Tipp ist gern genommen !
Hilfe

Steffi

[reneeb]

In der Historie wird jedes Verschieben gespeichert. Damit könntest Du es auslesen...

[skrueger]

Hi !

wie mache ich das ?
In der Auswahl der Generic Agent hab ich ja nur diese Zeiten :

Bearbeiten - Admin - ASWO Service Desk - Mozilla Firefox_2012-12-17_08-04-29.gif

[reneeb]

Mit den Standard-GenericAgents wirst Du das nicht lösen können. Das musst Du programmieren...