Problem mit zwei Ticketnummern im Betreff

[Edison]

Hallo,

wir erstellen in unserem OTRS System (OTRS-A) ein Mail-Ticket (Ticket-A) und geben als Kunde die Mailadresse eines anderen OTRS System (OTRS-B) ein.
Das OTRS-B System erstellt nun ein Ticket-B und antwortet mit der eigenen Ticketnummer (Ticket-B) und jener vom OTRS-A System (Ticket-A) im Betreff.
OTRS-A ordnet nun die Antwort von OTRS-B richtig dem Ticket-A zu.
Dies hat auch bis OTRS Version 3.0.11 ohne Probleme funktioniert.
Seit der Umstellung auf OTRS Version 3.1.10 wird jedoch am OTRS-A System ein eigenes Ticket erzeugt.
D.h. OTRS-A erkennt die eigene Ticketnummer (Ticket-A) nicht im Betreff.

Ist nur die Ticketnummer Ticket-A im Betreff so ordnet OTRS-A die Antwort korrekt zu.

Wo kann ich ansetzen um das Problem zu lösen?

Danke
Wolfgang

[Edison]

Hallo,

gibt es hier niemanden der mir helfen kann?

Tauscht niemand sonst OTRS Tickets mit einem anderen OTRS System aus?

Danke
Wolfgang

[Edison]

Hallo,

findet sich wirklich niemand?

Wolfgang

[jojo]

schalt mal die Überprüfung der Header uner Core::Postmaster ein

[Edison]

Hallo,

ich kann leider in Core::Postmaster nichts finden wo ich dies durchführen kann.

ABER wie bereits geschrieben, das Subject wird ja eh durchsucht, nur stoppt die Suche nach der ersten gefundenen Ticketnummer.
In diesem Fall ist es jedoch die Ticketnummer des anderen OTRS Systems. Die eigene Ticketnummer ist ja im Subject an zweiter Position.

Danke
Wolfgang

[jojo]

Lesen hilft:

PostmasterFollowUpSearchInReferences
Executes follow up checks on In-Reply-To or References headers for mails that don't have a ticket number in the subject.

[Edison]

Hallo,

danke, habs getestet, jedoch ohne Erfolg.
Das Problem dürfte sein, das in meinem OTRS die Ticketnummer nur im Subject vorkommt und nicht im Text des Tickets.
Wenn ich ein neues E-Mail Ticket erstelle und die Variable Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber> in der Signatur verwende, so steht hier nur Ticket#-.
Erst nachdem das Ticket erstellt wurde, werden alle anderen Antworten mit der Ticketnummer versehen.
D.h. dies löst mein Problem auch nicht.

Bin für weitere Ideen dankbar.

[jojo]

dieser Check prüft die Header nicht den Body auf Referenzen (das hat noch nichtmal was mit einer Ticketnummer zu tun

[jojo]

ich gehe mal davon aus das die System ID unterschiedlich sind?

[Edison]

Ja die System ID ist unterschiedlich.
OK, das mit dem Header habe ich nun verstanden.

Da das Problem erst seit der Umstellung von OTRS 3.0.11 auf 3.1.10 besteht, verstehe ich nicht ganz was sich hier geändert hat.
Es stellt sich mir die Frage ob ich der einzige bin der OTRS Tickets mit einem anderen OTRS System austauscht.
Wie machen es andere?

[jojo]

genau so, über die Headerkennung funktioniert es normalerweise

[Edison]

OK, dann werde ich mir mal ansehen wie ich die Ticketnummer in den Header einbauen kann.

Danke erstmals
Wolfgang

[jojo]

die Ticketnummer muss nicht im Header sein. Es werden ganz normale E-Mail Header analysiert. Es kommt hier nur auf eine bekannte Message ID an

[Edison]

Soll heißen, ich brauche nur die Option "PostmasterFollowUpSearchInReferences" auf JA stellen und OTRS erkennt automatisch das eine Antwort zum Ticket XY gehört (woran genau auch immer)?

[jojo]

sofern entsprechen In Reply-To oder Reference Header in der Mail sind, ja