Mitarbeiter-Abteilung-Firma

glencairn · Post by **glencairn** » 03 Dec 2007, 16:23

Hallo Forum,

letzte Woche habe ich die Anbindung OTRS ans ActiveDirectory geschafft

und jetzt würde ich gerne die Voraussetzung für eine ordentliche Auswertung schaffen. Dazu sind im ActiveDirectory die Mitarbeiternamen, die Abteilung und die Firma hinterlegt. Wir haben drei Firmen. Die Mitarbeiter können den Firmen fest zugeordenet werden.

Ruft ein Mitarbeiter (Kunde) an, so möchte ich gerne als Abteilung das Feld KUNDE verwenden. Dann möchte ich jedem Feld KUNDE (Abteilung) der Firma zuordnen. Also Herr Müller der Abteilung Finanzen ruft an und ist die Firma A. Wenn Herr Schmitt der Abteilung Material anruft ist das Firma B. Bei meiner späteren Auswertung möchte ich gerne die Antworten auf die Frage

Anzahl und Dauer der Tickets für die Firma A (B, C, n)
Anzahl und Dauer der Tickets für die Abteilung Finanzen

sehen. Kann mir hier jemand die Unterstützung geben? Und die Denkanstösse dafür bitte.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 03 Dec 2007, 17:10

Hi,

muß direkt mal nachfragen: Wäre meine Kundennummer dann nicht die Abteilung? Heute ist es die MailAdresse.

Viele Grüße
Jörg Peter

giggo · Post by **giggo** » 04 Dec 2007, 09:56

Hi,

kannst du das nochmal mit der Zuordnung der Kunden zu Abteilungen und Firmen erklären?

Sagen wir jede Firma hat immer die selben Abteilungen (nur um das zu Verstehen) so kann also Person A in der Abteilung Finanzen arbeiten und das in der Firma 1. Person B arbeitet auch in der Abteilung Finanzen aber in der Firma 2?

mfg

glencairn · Post by **glencairn** » 04 Dec 2007, 10:21

Hi,

richtig. Ich will es auch gerne nochmals versuchen deutlicher auszudrücken.

Herr Müller arbeitet in der Abteilung Finanzen der Firma A. Er hat eine Frage zu Word. Dann machen wir ein Ticket auf Kunde (=Müller). Kundennummer(=Abteilung) und Firma (=Firma A) werden automatisch gezogen, weil es im ADS so hinterlegt ist. Das Ticket kommt in die Queue Word.

Wenn Herr Schmitt anruft (Firma B) der in der Abteilung Materialwirtschaft arbeitet und eine Frage zu Word hat, bekommt ein eigenes Ticket - wieder in der Queue Word.

Auswertung:
Anzahl Tickets in Queue Word (=viele Anfragen, vielleicht Schulung in Word anbieten)
Anzahl Tickets zur Firma (=Umlage Supportkosten)
Anzahl Tickets in Abteilung (=was auch immer ich damit auswerten kann)

Viele Grüße
Jörg Peter

giggo · Post by **giggo** » 04 Dec 2007, 10:56

Hmm, leider verwende ich nicht AD als Kundendatenbank... Werden hierbei die Infos gar nicht in die Datenbank von OTRS abgelegt oder findest du dort zumindest eine Referenz, welche dich von Ticket auf den Kunden schließen lässt?

glencairn · Post by **glencairn** » 04 Dec 2007, 11:07

infosyn wrote:Hmm, leider verwende ich nicht AD als Kundendatenbank... Werden hierbei die Infos gar nicht in die Datenbank von OTRS abgelegt oder findest du dort zumindest eine Referenz, welche dich von Ticket auf den Kunden schließen lässt?

Das weiß ich so noch nicht

giggo · Post by **giggo** » 04 Dec 2007, 11:14

Nun, irgendwo müssen ja die Tickets abgelegt werden... Welche Datenbank verwendest du für den Betrieb von OTRS? Bei MySQL sollte es mit phpmyadmin recht einfach sein herauszufinden wie die Tickets mit den Kundendaten verknüpft werden.

glencairn · Post by **glencairn** » 04 Dec 2007, 11:35

infosyn wrote:Nun, irgendwo müssen ja die Tickets abgelegt werden... Welche Datenbank verwendest du für den Betrieb von OTRS? Bei MySQL sollte es mit phpmyadmin recht einfach sein herauszufinden wie die Tickets mit den Kundendaten verknüpft werden.

Ja, mysql

giggo · Post by **giggo** » 04 Dec 2007, 11:47

Nun, hast du mit phpmyadmin bereits gearbeitet bzw. diesen installiert? Ich denke, dass die Tabelle ticket für dich von Interesse sein könnte, da dort die wichtigsten Ticketinformationen und auch die Verknüpfungen zu den Kunden abgelegt werden sollten.

http://www.phpmyadmin.net

(Sorry, aber ich weis nicht wieviel du bereits Erfarung mitbringst...

).

mfg

glencairn · Post by **glencairn** » 05 Dec 2007, 16:44

So,

habe jetzt phpMyAdmin auf dem Server installiert und kann auch die Datenbank ansehen. In der Tabelle ticket finde ich auch meine Tickets, aber nur die ersten Einträge. Wenn ich auf ein Ticket geantwortet oder es sogar mit Begründungstext geschlossen habe, so finde ich diese Einträge noch nicht. Muß mich da jetzt wohl durcharbeiten - oder gibt's da schon was fertigs? Eine Übersicht was in welcher Tabelle steht?

Viele Grüße
Jörg Peter

giggo · Post by **giggo** » 05 Dec 2007, 16:50

Also du solltest dir das OTRS Datenbank Schema mal ansehen: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/. Was nun für dich relevant ist, wäre in der Tabelle ticket die customer_id oder user_id. Kannst du diese mit einem Kunden verbinden, solltest du bereits einen Schritt näher an deine Statistik kommen.