Verstaendnis Problem - gesperrte Tickets

TomTom · Post by **TomTom** » 06 Dec 2007, 13:21

Hi,

hoffe meine Frage ist nicht im falschen Forum.
Ich hab ein Verstaendnisproblem bezueglich der gesperrten Tickets. Bekomme ich ein Ticket und antworte auf das Ticket, wird es gesperrt und kommt in den Bereich dafuer. Oben rechts "Gesperrte Tickets". Meine Frage ist wie kommen die da oben wieder raus. Doch eigentlich nur wenn eine Kunde antwortet und ich irgendwann mal das Ticket schliesse. Aber bei vielen Tickets antwortet keiner und somit haben sich schon ne Menge Tickets, genauer 3739, angesammelt.

Stell ich das ueber die Eskalationszeit ein? Oder muss ich in dem Bereich die Tickets mit der Hand schliessen?
Waere fuer einen kleine Hilfe dankbar.

Gruesse
Tom

framaba · Post by **framaba** » 06 Dec 2007, 14:28

Es gibt die Funktion Freigeben in der Ticket Ansicht.
Dann wird das Ticket wieder freigegeben, es erscheint nicht mehr in "gesperrte Tickets" und kann nun von anderen Agents in der Queue Ansicht gesehen werden.

TomTom · Post by **TomTom** » 06 Dec 2007, 15:38

Danke fuer Deine Antwort.
Oft ist es aber so das die Tickets ja gar nicht mehr freigegeben werden muessen, weil ich ja im Prinzip nur auf eine Antwort des Kunden warte. Da die meinst ausbleibt, weil das Problem geloest ist, koennte das Ticket geschlossen werden. Nur hab ich da ueber 3000 drin stehen und rein vom Arbeitsablauf erscheint mir das nicht logisch. Ich antworte auf ein Ticket, schicke es ab und muesste dann nochmal in den "gesperrte Tickets" Bereich gehen um das Ticket was ich gerade beantwortet habe, zu schliessen.

Vielleicht ist es ja auch gewollt das sich im Bereich "gesperrte Tickets" so viele ansammeln und ich hab nur einen Denkfehler, wie ein Normalerticketablauf auszusehen hat.

framaba · Post by **framaba** » 06 Dec 2007, 16:45

Wenn Du unbedingt die Kunden Antwort zum Schließen brauchst, bleibt Dir nichts anderes übrig als darauf zu warten.
Wenn Du aber nach einer bestimmten Zeit das Ticket auch ohne Antwort schließen möchtest, setze den Status "auto close successful" und definiere im unteren Datumsfeld den Zeitpunkt. Dann wird das Ticket vom System geschlossen.
Wenn ein Kunde später doch nochmal auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird das Ticket (je nach Konfiguration der Queue) in den Status "follow up" gebracht und ist somit wieder in der Queue Ansicht zu sehen.

TomTom · Post by **TomTom** » 06 Dec 2007, 17:52

Das macht Sinn. Danke. Nun muss ich leider noch die Frage stellen wo ich das global einstelle. Im Admin bereich finde ich unter "Core::Ticket" nur was zu "pending tickets'" was mich aber auch nicht so ganz weiterbringt weil ich weder eine Zeit einstellen kann noch aus dem Schluessel-Inhalt bei "Ticket::StateAfterPending:" schlau werde. Ich befuerchte fast das mit "pending" nicht "gesperrte tickets" gemeint ist.

framaba · Post by **framaba** » 07 Dec 2007, 09:28

Das Verhalten wie bei Nachfragen auf geschlossene Tickets reagiert werden soll, wird in der Queue Konfiguration eingestellt.
Admin->Queue, im Feld "Nachfrage Option:" möglich einstellen.
Den Status und die Wartezeit kannst Du im E-Mail Formular "empty answer" oder Anruf / Notiz etc. einstellen.

TomTom · Post by **TomTom** » 07 Dec 2007, 11:25

Danke Dir. Das Nachfragen ist bei mir angestellt, nur hat das ja meiner Meinung nichts mit den gesperrten Tickets zu tun, da diese ja noch nicht geschlossen sind sondern noch gesperrt. Ich suche die Funktion die gesperrte Tickets nach einer Weile schliesst.

Gruesse Tom

framaba · Post by **framaba** » 07 Dec 2007, 11:30

Bei meiner Version 2.0.4 gibt es standardmäßig den Status pending auto close+. Dieser Status veranlassst das System, das Ticket nach einer bestimmten Zeit automatisch zu schließen.

TomTom · Post by **TomTom** » 07 Dec 2007, 11:55

Das hab ich auch.

Ich hab einmal:
Ticket::PendingAutoStateType:
pending auto

und

Ticket::StateAfterPending:
pending auto close+ | closed successful
pending auto close- | closed unsuccessful

Leider versteh ich den Sinn dieser Schluessel/Inhalts felder nicht ganz. Ich versteh was "pending auto close" bedeutet aber warum hab ich bei "StateAfterPending" 2 Optionen? Wann tritt welcher Status ein?

Bei "PendingAutoStateType" steht "Mögliche Status für anstehende (pending) Tickets, für die das Zeitlimit erreicht wurde." Das Definiert den Status wenn das Zeitlimit erreicht ist, "Ticket::StateAfterPending: " definiert den Status wenn das Zeitlimit abgelaufen ist. Was ist der Unterschied zwischen "abgelaufen" und "erreicht"? Wenn ein Zeitlimit erreicht ist, ist es nach meinem Verstaendnis abgelaufen.

Danke fuer Deine Geduld.

framaba · Post by **framaba** » 10 Dec 2007, 10:00

> pending auto close+ | closed successful
> pending auto close- | closed unsuccessful

Du kannst entscheiden, ob ein Ticket nach Ablauf der Wartezeit als erfolgreich oder erfolglos geschlossen gekennzeichnet werden soll.

Der Ablauf wäre dann so, Du gibts einem Ticket den Status pending auto close+. Nach Ablauf der Wartezeit wird das Ticket vom System als erfolgreich geschlossen gekennzeichnet. Wenn Du Tickets mit pending auto close- kennzeichnest, werden diese Tickets eben mit dem anderen Status geschlossen.