OTRS-Anbindung an bestehendes Forum in PHP

[HQAH]

Moin allerseits,

habe hier ein kleines Problem:

Besitze ein Web-Forum, an dem ab und zu auch Support-Anfragen eingetragen werden. Momentan sieht es so aus, dass wenn ein Forum-Beitrag (Support-Anfrage) in das Forum eingetragen wird eine Benachrichtigungs-EMail an das OTRS-System geschickt wird, dieses eine Ticketnr. anlegt etc., soweit so gut. Laufen aber zu einer Support-Anfrage mehrere Forumseinträge/Posts ab, werden auf diesem Weg immer wieder neue Ticketnummern angelegt, obwohl, es sich um eine Support-Anfrage bzw. Ticketnummer handelt. Problem ist, dass das Forum keine Ticketnummer an das OTRS-System mitgeschickt bzw. initialisiert.

Ich wollte nun wissen, ob es eine PHP-API für das OTRS gibt, damit ich über das Forum dem OTRS-System eine Ticketnummer vorgebe bzw. was für Lösungsvorschläge gebe es noch? Keine Lust die komplette Datenbank nach einer Ticketnummer zu suchen.


Viele Grüsse

[jojo]

Das geht über die SOAP Schnittstelle

[framaba]

Ein PHP API ist mir nicht bekannt.

Um ext. Referenznummern zu Ticket Nummern zuzuordnen, lassen sich verschiedenen Ansätze denken.
Ich speichere die ext. Referenz in einem Freitext Feld. (Diese Referenz sollte z. B. die ID des Forum Knoten sein oder ähnliches, eindeutiges aus Deiner Anwendung).
Bei eingehenden E-Mails ins Ticket System wird in der procmail Verarbeitung überprüft, ob für diese Referenznummer schon ein Eintrag in der Tabelle ticket existiert. Wenn ja wird die Ticketnummer gelesen und in den Betreff der E-Mail geschrieben (im korrekten Format) und die E-Mail weiterverarbeitet. OTRS erkennt nun die Ticketnummer und hängt diese E-Mail als neuen Artikel an das vorhandene Ticket an.
Wenn keine Referenznummer gefunden wird gibts auch noch kein Ticket, OTRS erstellt dann ein neues Ticket.