Supervisor-Funktion

[chfr]

Hallo,

wir suchen dringend nach einer Möglichkeit, als eine Art Supervisor in einem Ticket antworten oder Prioritäten und Warte-Status setzen zu können, ohne Besitzer/Veranwtwortlicher des Tickets zu sein!

So etwas muss es wohl schon mal gegeben haben.

DANKE!

Christian

[jojo]

das ist der Responsible/Verantwortliche im Ticket...

[chfr]

Hallo,

evtl. hatte ich mich nicht ganz klar ausgedrückt.

ohne Besitzer/Verantwortlicher des Tickets zu sein

Das Ticket hat einen Besitzer und einen Verantwortlichen, die ja durchaus unterschiedlich sein können. Nun gibt es 2 Projektleiter, die bestimmte Queues durchschauen und diese Tickets dann priorisieren, den Wartestatus hochsetzen oder diese an unsere Softwarefirma zur Entwicklung/Feherbehebung geben. Diese beiden Projektleiter wollen aber nicht den Besitz oder die Verantwortlichkeit übernehmen. Diese sollen unverändert bleiben, damit wir normalen Agenten dann normal mit den Tickets weiterarbeiten, ohnen erst wieder die Verantwortlichkeit zurückzunehmen.

In der 2.1. soll es so etwas mal gegeben haben...

[KlausNehrer]

<EDIT> Oh, der Besitzer ändert sich ... </EDIT>

Mit den entsprechenden Berechtigungen sollte das gehen, also
- Notiz
- Priorität
- Freitextfelder

[catweazle]

Da gibt es womöglich eine kleines Missverständnis

Besitzer ist der Bearbeiter

[chfr]

Da gibt es womöglich eine kleines Missverständnis

Besitzer ist der Bearbeiter

???

Ich dachte immer bzw. so handhaben wir es, dass der Besitzer der erste Agent ist, der sich das Ticket nimmt. Der Verantwortliche wird dabei ja mit gesetzt. Wenn ich möchte, dass mein Kollege es weiterbearbeitet, ich aber weiter involviert sein will, übergebe ich ihm nur die Verantwortung, damit er was mit dem Ticket macht.

Nun benötigen wir aber eine 3. Person, die unabhängig von Besitzer oder Verantwortlichen was mit dem Ticket machen kann, vor allem aber eine Mail weiterleiten kann an in unserem Fall externen Dienstleister.

In Infos zu OTRS 2.1. habe ich folgendes gefunden:

Neue Benutzerrollen für die Bearbeitung von Anfragen wurden ebenfalls hinzugefügt. Der Ticket-Supervisor kann einen Vorgang temporär delegieren, während die Rolle des Ticket-Watchers die Ticket-Bearbeitung im Team erlaubt

Gruss

Christian

[jojo]

Der Besitzer ist derjenige, der die aktuelle Arbeit hat.
Der Verantwortliche derjenige, der die Verantwortung für den Vorgang hat (häufig ist dies der erste Besitzer, daher auch das Auto Set).

Das in der 2.1 dazugekommene Feature ist der Verantwortliche, den gab es vorher nicht

[chfr]

oh je, das habe ich bisher immer falsch herum publiziert

Danke!

Wenn der Verantwortliche der Supervisor ist, habe ich das bisher auch falsch interpretiert und muss mir nun was anderes einfallen lassen.