Eskalation abhängig von der Priorität

[najaleon]

Hallo Zusammen,

ich würde gerne Eskalationsmails je nach Priorität automatisch an die Agenten der jeweiligen Queue verseden lassen. Konkret haben wir 3 Prioritäten definiert. Bei Prio 1 (hoch) soll nach einer Stunde eine Mail an die Agenten der jeweiligen Queue gehen, wenn das Ticket nicht bearbeitet wird. Prio 2 nach 1 Tag usw.!

Ich hab hier im Forum eine Möglichkeit mit SLA´s gefunden, hab´s aber erstmal nicht gerafft und würde, falls möglich, es etwas einfacher lösen wollen.

Geht das?

Wir setzen OTRS 3.1.11 ein.

[ajh]

Ich weiß ja nicht wieviel SLA das du hast.

Aber folgendes wäre möglich...

Sagen wir du hast einen Service "Mailserver" und 2 SLA "SLA NORMAL" und "SLA DRINGEND".

Nun hast du 3 Prios und machst daraus insgesamt 6 (2 SLA x 3 Prios) SLA:
SLA NORMAL Prio 1
SLA NORMAL Prio 2
SLA NORMAL Prio 3
SLA DRINGEND Prio 1
SLA DRINGEND Prio 2
SLA DRINGEND Prio 3

Nun machst du eine ACL (Access Controll List) in der du abhängig von der Prio die in der ComboBox gewählt ist
die entsprechenden SLA zulässt.

ALSO:

WENN PRIO 1 ausgewählt
-> DANN SLA NORMAL Prio 1 und SLA DRIGEND Prio 1 ZUGELASSEN

WENN PRIO 2 ausgewählt
-> DANN SLA NORMAL Prio 2 und SLA DRIGEND Prio 2 ZUGELASSEN

WENN PRIO 3 ausgewählt
-> DANN SLA NORMAL Prio 3 und SLA DRIGEND Prio 3 ZUGELASSEN

Anleitung zum ACL schreiben findest du im Admin Handbuch.
Gehört in die Config.pm rein.

Genau und auf die SLA definierst du dann entsprechende Benachrichtigungen...

viel Spaß
ajh

[najaleon]

Vielen Dank für den Hinweis, nur nutzen wir weder Service, noch SLAs.

Ich habe hier im Forum eine andere Möglichkeit gefunden, wie man das wohl umsetzen kann.

Zunächst soll man einen GenericAgent Job erstellen. Hab ich auch gemacht und zwar so, daß eine neuer Status (eskaliert) gesetzt wird, wenn ein Ticket existiert, welches Prio 1, Status offen oder neu hat und vor 1 Stunde erstellt wurde. Der Job soll alle 10 Minuten von 07:00 - 17:00 ausgeführt werden. Das klappt schon mal

Dann hab ich ein Benachrichtigungs Ereignis erstellt, welches den Agenten beim Ändern des Ticketstatus auf "eskaliert" eine Mail versendet, nur leider macht er das nicht, was ich nicht verstehe.

Ich habe ein ähnliches Benachrichtigungs Ereignis aktiv, welches Mails an den Kunden beim Schließen des Tickets versendet, das klappt wunderbar, nur bei diesem nicht.

Hat einer ne Idee, woran das liegen könnte?

[KlausNehrer]

Dann hab ich ein Benachrichtigungs Ereignis erstellt, welches den Agenten beim Ändern des Ticketstatus auf "eskaliert" eine Mail versendet, nur leider macht er das nicht, was ich nicht verstehe.
Ich habe ein ähnliches Benachrichtigungs Ereignis aktiv, welches Mails an den Kunden beim Schließen des Tickets versendet, das klappt wunderbar, nur bei diesem nicht.
Hat einer ne Idee, woran das liegen könnte?

Wie ist der denn konfiguriert?

[najaleon]

Fehler gefunden bzw. ich war durch eine Einstellung beim GenericAgent verwirrt.

Unter Ticket-Kommandos kann man "Sende eine Agent/Kunden Benachrichtigung bei Änderungen" Ja oder Nein wählen. Bei einem ersten Versuch hatte ich diese Einstellung auf Ja gehabt und da hatte der Kunde eine Benachrichtigung erhalten. Das wollte ich nicht, es sollen nur die Agenten benachrichtigt werden. Deshalb war jetzt die Einstellung auf Nein.

Ich hab sie dann jetzt wieder auf Ja gesetzt und schon wird mein Benachrichtigungs-Ereignis ausgelöst.

Verstehen tue ich diese Einstellung immer noch nicht, aber jetzt funktioniert sie. Vielleicht kann sie ein anderer genauer erläutern, würde mich auf jeden Fall interessieren.

[ajh]

Auch eine gute Idee

Freut mich, wenn es funktioniert!

mfg ajh