Tickets erstellen, die unzugewiesen sind

[CPPeter]

Hallo zusammen,

wir setzen seit einigen Tagen OTRS ein. Alles funktioniert gut.

Eine Sache bereitet uns aber Kopfzerbrechen.

Als IT Leiter möchte ich gerne für den Support Tickets anlegen, die ich nicht selbst bearbeite, die also den gleichen status haben, wie wenn ein Kunde direkt ein Ticket eröffnet. Wenn ich jedoch ein Telefonticket erstelle, werde ich automatisch als Besitzer zugewiesen, was ich definitiv nicht möchte

Gibt es dafür eine sinnvolle Lösung, wenn ja wie?

Vielen herzlichen Dank.

Viele Grüße

Peter

[BoFeng]

Hallo Peter,

es gibt zwei Fälle.

1. Du wählst einen Besitzer bei der Eröffnung des Tickets. => Dann besitzt er das Ticket und das Ticket ist für ihn gesperrt.
2. Du wählst keinen Besitzer. => Dann bist Du der Besitzer, aber das Ticket ist nicht gesperrt.

Diese Regel ist fest codiert. Es gibt keine Konfigurationsmöglichkeit.

Wenn Du keinen Besitzer am Anfang an festlegen möchtest und auch nicht selbst der Besitzer werden möchtest, brauchst Du eine Zeile in der Code zu ändern.
(Der Besitzer wäre OTRS Admin (root@localhost). )

Wäre das eine Lösung für Dich?

Grüße
Bo

In der Datai AgentTicketPhone.pm (Bei Version 3.1.11 in Zeile 1168.)

line 1148. # set owner (if new user id is given)
line 1149. if ( $GetParam{NewUserID} ) {
line 1150. $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
line 1151. TicketID => $TicketID,
line 1152. NewUserID => $GetParam{NewUserID},
line 1153. UserID => $Self->{UserID},
line 1154. );
line 1155.
line 1156. # set lock
line 1157. $Self->{TicketObject}->TicketLockSet(
line 1158. TicketID => $TicketID,
line 1159. Lock => 'lock',
line 1160. UserID => $Self->{UserID},
line 1161. );
line 1162. }
line 1163.
line 1164. # else set owner to current agent but do not lock it
line 1165. else {
line 1166. $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
line 1167. TicketID => $TicketID,
line 1168. NewUserID => $Self->{UserID}, => NewUserID => 1,
line 1169. SendNoNotification => 1,
line 1170. UserID => $Self->{UserID},
line 1171. );
line 1172. }

[KlausNehrer]

Klasse!
Danke

[CPPeter]

Guten Morgen,

vielen Dank für den Vorschlag. An für sich finde ich das gut, das Problem ist nur, sobald ein Ticket einen Besitzer hat, sehen die anderen es in der Übersicht, also im Dashboard nicht mehr. Weder als neues Ticket, noch als zu bearbeitendes Ticket.

Und das wäre für uns wichtig.

Danke und LG

Peter

[BoFeng]

Guten Morgen Peter,

Ob das Ticket im Dashboard angezeigt wird, kommt nicht auf Besitzer an, sondern auf Status.

Im Box (Dashlet) "Neue Tickets" werden Tickets angezeigt, deren StatusTyp new ist.
Im Box (Dashlet) "Offene Tickets" werden Tickets angezeigt, deren StatusTyp open ist.

Es ist jetzt die Frage, welcher Status bei der Eröffnung gewählt wurde. Falls der StatusTyp new oder open ist, wird das Ticket im Dashboard angezeigt.

Die Definition, welcher Status für welches Box (Dashlet) hinterlegt ist, findest Du im SysConfig. Siehe folgendes Screenshot

Würde das Euch weiter helfen?

Grüße
Bo

SysConfig.jpg

[CPPeter]

Hallo,

hm ok... ich dachte folgendes:

Jemand kein alle Rechte auf eine Queue außer rw. Nach meinem Verständnis hätte er dann Tickets von mir, die ich in Besitz habe, die aber nicht gesperrt sind in der Übersicht sehen müssen. Das ist aber nicht so. Erst wenn er rw Rechte hat.

Ist das richtig?

Danke und LG Peter

[KlausNehrer]

Im Dashboard sieht der Agent standardmäßig nur Tickets aus der Queue, auf die er RW Rechte hat. Die Tickets aus den Queues mit RO sieht der Agent dann unter Tickets nach Queue & Co.
Das ist sehr vorteilhaft, wenn man je Abteilung eine Queue hat und das Dashboard nicht überfüllt sein soll. Per Rollen alle Rechte auf alle "anderen" Queues ohne RW und das Dashboard bleibt sauber.