Ticket anhand eigenen Betreffs erstellen?

[TZP]

Hallo.

Weiß zufällig jemand, ob folgendes Szenario möglich ist?

Mitarbeiter M möchte eine eMail an einen User schicken und gleichzeitig soll ein OTRS-Ticket damit erstellt werden. M benutzt aber nicht das OTRS, um die Mail zu verschicken.
Die Idee wäre jetzt, dass M eine eMail an den Kunden schickt und das OTRS im BCC mit anschreibt. Aus dieser Mail erstellt das OTRS ein Ticket und wenn der Kunde auf die Mail antwortet, landet sie gleich im passenden Ticket.

Das OTRS und M benutzen die gleiche eMail-adresse als Absender (xyz@xyz.de) und mein Gedanke wäre, dass M einen einzigartigen Prefix im Betreff mitgibt, mit dem auch das OTRS was anfangen kann.

Bin gerade dabei was zu ergooglen aber hab auch ein Ohr für Vorschläge in die Richtung.

[jojo]

Der Mitarbeiter sollte OTRS dafür verwenden, alles andere ist Bastelei

[TZP]

Das is mir bewusst. Geht aber nich anders, daher bastel ich.

[TZP]

So, erste Schritte sind getan. Ich kann eine eMail an einen User schicken und ins BCC die eMail vom OTRS. Der neue Generic-Agent filtert den unique Betreff raus und packt es in die eigene Queue...sauber.
Der User antwortet auf die eMail und es wird wieder richtig gefiltert...auch sauber.

Allerdings sind das dann zwei Tickets geworden, weil er für jede Mail eine neue Ticket-ID erstellt hat. Kann man so was umgehen und sagen "Ticket-ID = unique Betreff" oder so? Man müsste das somehow in ein Ticket mergen können, dann wäre ich echt happy.

[jojo]

schau mal unter Core::Postmaster, dort gibt es eine Option (Search in References), diese prüft über bekannte Message IDs in den Headern

[TZP]

Mmmm...die Option hab ich gefunden aber das sieht so aus, als wäre es dann für alle gültig. Das wäre fatal, denn das System läuft seit n paar Jahren und ich soll "nur" was neues hinzufügen, was auch nur für diesen einen Fall läuft.

Was ich nich ganz uninteressant finde ist das hier

PostMaster::PreFilterModule###2-Match

Wenn ich das richtig verstehe, könnte man damit die Betreffzeile komplett ändern. Allerdings auch hier die Frage, ob es dann wieder für alles gilt? Oder kann man so was irgendwo irgendwie auf einen Generic-Agent, respektive eine Queue beschränken?

[TZP]

Ach, was soll´s...hab mal deinen Vorschlag umgesetzt und der erste Test lief erfolgreich. Jetzt warte ich nur ab, ob das Live-system irgendwelche Veränderungen mit sich zieht...sicher is sicher.