zuerst einmal möchte ich mich mit diesem Post in dieser Community vorstellen - ich verwende OTRS seit nunmehr 6 Jahren in verschiedenen Unternehmen, jeweils mit dem gebührenden Erfolg
und der gewünschten Zufriedenheit allerseits
Momentan bin ich in der Schweiz bei einem Logistikdienstleister tätig, und dort habe ich ebenfalls OTRS im Bereich Key Accounting eingeführt. Bislang sind auch alle
Mitarbeiter und Kollegen begeistert - lediglich eine kleine Problemstellung trübt das Bild, und ich hoffe auf die Hilfe dieser Community bei der Lösung dieses Problems:
Wir verwenden OTRS in der Version 3.1.9 unter Windows Server 2008, es handelt sich dabei um die HelpDesk-Version.
Wenn ich eine Statistik erstelle, welche mir die Lösungszeit eines oder mehrerer Tickets auswerten soll, liefert mir OTRS zwar alle Daten wie Erstellungszeit, erste Reaktion, Zeitpunkt letzte Änderung und Schließzeit,
jedoch keine hieraus berechnete Lösungszeit unter Berücksichtigung der im Calendar1 (liegt meiner Queue zugrunde) hinterlegten Arbeitszeiten.
Ich habe mir auch mal Spalten wie SolutionTimeMin etc. anzeigen lassen, aber die behalten den Wert "0", egal was ich mache. Ich habe es auch schon mit SLA versucht (dürfte aber wohl nicht funktionieren, wenn man kein ITSM hat),
aber das war eher Verzweiflung.
Verständlicherweise möchte unser Verkauf dem Kunden eine Lösungszeit präsentieren, die bereinigt ist - manuell berechnen ist für die Kollegen echt zu mühselig.
Gibt es irgendeine praktikable Möglichkeit, dies zu realisieren?
Ich freue mich auf euer Feedback
LG
Michael