Probleme mit Eskalationen

[rene]

Hallo zusammen,

ich habe leider einige Probleme mit den Eskalationen. Ich fang einfach mal an

- Es ist eben ein Ticket eskaliert, im Ticket stand auch schon "First response time: -30 Minuten". Komischerweise ist jedoch die Eskalationsmail nicht rausgegangen, was eigentlich gegen 07:30 Uhr hätte passieren sollen. Dagegen kommt die Mail erst um 08:10 Uhr. Siehe TicketHistory:

Code: Select all

SendAgentNotification 	"Escalation"-notification sent to "xxx@xxx.de". 	- 	root@localhost	04/04/2013 08:10:05
EscalationResponseTimeStart 	Escalation response time in effect 	- 	root@localhost 	04/04/2013 08:10:05  

Wie kann ich erreichen, dass die Eskalationsmails zur reelen Eskalationszeit versendet werden?

Gesteuert werden die Eskalationen über SLAs.


- Es ist ein Ticket ausserhalb der Working Hours (06-18 Uhr) eskaliert.

Code: Select all

SendAgentNotification 	"Escalation"-notification sent to "xxx@xxx.de". 	- 	root@localhost 	28/03/2013 19:00:06
EscalationResponseTimeStart 	Escalation response time in effect 	- 	root@localhost 	28/03/2013 19:00:06 

Das sollte doch mit den o.g. Working Hours nicht passieren?

Hat jemand von euch eine Idee? Bin für jeden Ratschlag dankbar

Gruß
René

[KlausNehrer]

Den ersten Teil kannst Du erreichen, in dem passende Cronjob in kürzeren Intervallen ausgeführt wird.

[rene]

Habe in meinem Crontab:

*/10 * * * * $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl >> /dev/null
*/10 * * * * $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl -c db >> /dev/null

Auf was müsste ich ihn dann einrichten? Hätte natürlich gerne, dass sofort bei einer Eskalation eine Mail rausgeht.

Danke und Gruß
René

[rene]

keiner ne Idee?