Autonachricht an Kunden wenn es länger dauert?

[Marcel-BBI]

Hallo,

ich möchte gerne das der Kunde eine automatische "Trostmail" bekommt wenn das Problem nicht in xy Zeit gelöst und das Ticket geschlössen worden ist.

Hintergrund: Bei uns im Unternehmen haben wir oft Tickets die nicht innerhalb kürzester Zeit gelöst werden können.
Das sind meist Softwarebugs und wir müssen viele Szenarien nachstellen um sie zu reproduzieren.
Das kostet halt Zeit!

Mir schwebt nur vor alle 7 Tage den Kunden zu informieren das wir an sein Problem noch arbeiten und sein Ticket nicht vergessen wurde!


cu, Marcel - BBI

[framaba]

Das ist ein nicht ganz einfaches Thema.
Wir haben diese Anforderung im Rahmen der SLA Einführung mit unseren Kunden auch gehabt.
StatusUpdateInformatin ist ein KPI i den Verträgen.
OTRS bietet hierfür keine Standardlösung, zumindest nicht in der von uns verwendeten Version.
Für die Steuerung habe ich eine zusätzliche Tabelle im System mit den kundenspezifischen StatusUpdate Zeiten hinterlegt (Prio, Service etc. haben ev. Einfluss auf die Werte).
Im OTRS habe ich einen weiteren Status eingeführt, der dann im Ticket vermerkt wird, wenn eine Information versendet wurde.
In (einigen) OTRS Modulen sind Erweiterungen zu programmieren, damit das OTRS API genutzt werden kann, um z. B. einen neuen Artikel mit dem neuen Status hinzuzufügen. Dann brauchst Du ev. eine Regelwerk, um die Servicezeit (ev. pro Kunde) zu berechnen, wenns einfach sein soll, reicht vielleicht Datum + 7 Tage wie Du oben gefrag hast, war bei uns leider nicht so.
Du musst Dir dann über die Regeln klar werden, welche Status das Ticket schon mal gehabt haben soll, damit eine Information versendet wird.
Dann habe
Das Programm zu Versenden läuft bei cron Job und verrichtet seine Dinge.

Wenn Du wirklich Lust darauf hast, kann ich Dir einiges dazu senden.
Du musst aber die OTRS Programme verändern. Damit wird jedes Update schwieriger!