Ticket erstellen - vervollständigen

[Kobadelacasa]

Hi,

Gibt es eine Möglichkeit für den Kunden, ein Feld zu erstellen innerhalb der Ticketerstellung z.B Telefon-Durchwahl, welche er eingibt und die Daten wie E-Mail-Adresse, Name, Vorname, Abteilung etc..automatisiert vervollständig werden aus MySQL wo die Daten vorhanden sind?

Gruß

[jojo]

Kunden melden sich im Kundeninterface an, durch die Anmeldung ist die Person und natürlich auch die Daten bekannt und werden am Ticket angezeigt

[Kobadelacasa]

Nein, kann nicht, wenn die Anmeldung per Samba PDC in Verbindung von Apache vollzogen wird.

Der openLDAP / MYSQL-DB hat keinerlei Schlüsselattribut (Username) zu den vorhandenen Kundendaten, weshalb nochmals meine Frage, wenn z.B Kunde X ein Ticket erstellt und bei diesem Telefon-Durchwahl (von mir aus noch Nachname) kann man OTRS so konfigurieren, dass andere Daten wie: Vorname, E-Mail-Adresse, Abteilung automatisch in das Ticket aufgenommen werden?

[jojo]

Der Kunde wird wie auch immer (über ein Auth Modul) authentifiziert. Beim Anmelden werden dann die weiteren Daten aus der CustomerUser Map gezogen. Dazu gehören mindestens Vorname und Nachname.

Weitere Möglichkeiten sind nicht vorgesehen

[Kobadelacasa]

Das Problem ist, wie bereits dargestellt, dadurch das zu der Benutzerverwaltung, keine Assoziation zu den Kontaktdaten stehen, wie sollte das möglich sein gemappt zu werden?

Also, zum Beispiel:

Ich melde mich als Kunde: "mueller" an. Woher soll das System wissen, ob ich Markus Müller, Gustav Müller oder sonstwer bin, weil es besteht leider hierzu keinerlei Verbindung, da es getrennte Systeme sind.

Als Notlösung (so zumindest meine Idee), dass der Kunde minimale Eingaben macht, wie Telefon-Durchwahl, Name etc...und der Rest, wie E-Mail Adresse über die vorhandene MySQL-DB (wo die Kontaktdaten sind), zum Ticket automatisiert hinzugefügt werden.

Leider sehe ich aktuell keine Möglichkeit, wie man bereits, bei der Anmeldung feststellen kann, um welche Person es sich handelt.

[jojo]

Ohne das Kundedaten gefunden werden ist kein Login (auch bei erfolgreicher Authentifizierung) möglich.

Du musst eine Datenquelle zur Verfügung stellen bei der der übergebene Anmeldename der eindeutige Schlüssel ist.

Alles andere ist auch schon aus Gründen des Datenschutzes und der Sicherheit nicht möglich

[Kobadelacasa]

An sich ist eine Kundendatenquelle vorhanden mit den Daten:

Name, Vorname, Telefon-Durchwahl, E-Mail-Adresse, Abteilung.

aber wie bereits eingehend erwähnt, ist hier keine Verbindung zum Login-Name.

Wie könnte sich dies lösen lassen?

Vielleicht noch eine Erwähnung zu der Umgebung, die Nutzeraccounts sind einmal in Samba und einmal als Linux Accounts hinterlegt.

[jojo]

dann musst Du eine Kundendatenquelle z.B. in MySQL erstellen, die den Loginnamen als Schlüssel hat und die weiteren Daten beinhaltet.

Ohne eine solche Quelle ist keine Anmeldung im OTRS Kundenfrontend möglich

[Kobadelacasa]

Bedeutet, dass ich muss jetzt manuell hunderte Mitarbeiter mit dem jeweiligen Login-Namen da platzieren, oder gibt es auch eine andere Möglichkeit?

Eindeutig, wäre noch die E-Mail-Adresse, welche direkt aus der Kundendatenquelle stammt.

Ein anderer Ansatz (kein Ahnung, ob das funktioniert):

Wir verwenden auch webmail , bedeutet der Kunde meldet sich z.B unter squirrelmail mit Username + Passwort ein und ist dann in seinem IMAP-Postfach.

Lässt sich damit etwas anfangen?

[KlausNehrer]

Woher kommen die Logindaten, mit denen sich der Benutzer anmeldet?
Stehen dort die anderen Kundendaten im direkten Bezug? Wenn ja, entsprechend dass Customermapping in der config anpassen, und schon sind für den Agent alle Daten ersichtlich.

[Kobadelacasa]

Login so war die Idee, per Samba and Co...siehe meinen anderen Theard dazu:

viewtopic.php?f=35&t=20162

Also, bisher haben wir nur eine reine Kontaktverwaltung basiert auf MySQL, bedeutet in der DB liegt folgendes vor:

Vorname, Name, Abteilung, E-Mail-Adresse und Telefon-Durchwahl.

Aber es liegt kein Schlüsselattribut wie Login-Name vor, dass müsste noch eingefügt werden.

[KlausNehrer]

Entweder das, oder das Customermapping entsprechend anpassen, zB Nachname als userlogin, was aber nur funktioniert, wenn der Nachname einmalig wäre.
Idee wäre vielleicht, statt die DB Abfrage direkt zu gestalten, einen View abzufragen und darin zB loginname aus Vorname.Nachname zusammenzusetzen.

[Kobadelacasa]

Genau, da sehe ich das Problem.
Wir haben zum Beispiel Personen mit dem Nachnamen: "Schmitt" mehrmals vorhanden und um diese zu unterscheiden wird dann oftmals der erste Buchstabe des Vornamens dran gehangen, womit sich als Loginname: "msschmitt" ergibt.

Somit habe ich im Grunde genommen, alleinig als Schlüsselattribut, die E-Mail-Adresse.

Die einzige Idee, welche mir noch als sinnvoll erscheint, wären die IMAP-Konten, da sich die Zugangsdaten zum PC-Login nicht unterscheiden.

Nur stelle ich mir das kompliziert vor, mit IMAP-Konten die Usernamen rauszufischen (welche identisch sind wie in Samba) und in irgendeiner weise ein Password-Backend zu verwenden.

[KlausNehrer]

Wenn der Prozess nicht zum Produkt passt, ist entweder das Produkt oder der Prozess falsch.
Die E-Mail Adresse ist das einzige "eineindeutige" Merkmal? Dann mache es zum Login. Oder erweitere die Kundendatenbank um die Daten vom Linuxaccount (... dann könnte man auch die Logins auf MySQL Basis verwenden, was selbst ein Ubuntu unterstützt). Oder erstelle einen View, der die Daten aus beiden Bereichen zusammenführt.

[Kobadelacasa]

Linux-Accounts sind bereits vorhanden, die benötigen wir ja bereits für Samba selbst.

Bedeutet pro User ist jeweils ein Linux-Systemaccount + Samba-Account vorhanden.

Davon nicht in Verbindung, die MySQL-DB mit den Mitarbeiterdaten wie: Vorname, Nachname, Abteilung, Telefon-Durchwahl und E-Mail-Adresse.

[jojo]

nutze PAM mysql für die Linux Accounts, dann kannst Du sie aus der Datenbank nutzen, oder bau einen LDAP Server auf, den kannst Du auch für alles nutzen

[Kobadelacasa]

"PAM mysql " dient aber alleinig für die Authenfizierung? - inwiefern werden die Linux Accounts mit MySQL verbunden?

Kommt hierbei schon die Kundendatenquelle im Zuge von den Mitarbeiterinformationen?

[jojo]

nein umgekehrt, die lunux accounts werden via mysql bereitgestellt

[Kobadelacasa]

Okay, wie muss ich mir das vorstellen, habe das mal nachgegoogelt und die Informationen sind sehr rar.

Werden die Linux-Accounts einfach über MySQL-Schnittstelle "weitergeleitet" ohne das jetzt im Grunde, die Daten in einer Tabelle gespeichert werden.

Des Weiteren, inwiefern kann man hier jetzt das Problem wegen den Kundendaten lösen? - da ja eine Kundenquelle vorhanden sein muss, da ansonsten der Login nicht möglich ist.

[jojo]

pam (linux) fragt für seine Accounts die MySQL Tabelle und nicht die passwd
OTRS nutzt die Tabelle für die Daten und auch ggf. für die Authentifizierung

Euer Linux Admin sollte in der Lage sein das einzurichten.

[Kobadelacasa]

Jetzt ist da der Knackpunkt, in der Tabelle sind keine Passwörter hinterlegt. Wie kann pam das dann abgreifen?

[jojo]

Pack alle Daten in die Datenbank, inkl. des Login und des Passwortes oder nutz gleich LDAP.

Linux und Samba können dies auch zur Authentifizierung nutzen