Verantwortlicher Sichtbarkeit

MaTTzeMD · Post by **MaTTzeMD** » 23 Jan 2008, 19:15

Hallo,
bin gerade dabei OTRS für unsere Firma einzurichten. Klappt bisher auch ganz gut. Nun stehen wir vor einem größeren Problem.

ein Ticket in Queue "Entwicklung" verschoben, Verantwortlicher "Müller"
ein anderes Ticket in Queue "Entwicklung" verschoben, Verantwortlicher "Schmidt"

Melde ich mich dem Account von "Müller" an und schaue in die Queue-Ansicht sehe ich die Tickets für die "Müller" zuständig ist aber auch die Tickets von "Schmidt". Das ist schlecht.

Kann man OTRS nicht so konfigurieren, das der angemeldete Benutzer nur Tickets sieht für die er verantwortlich ist?

Möchte nicht für jeden Mitarbeiter ein eigenen Queue anlegen da es sonst zu unübersichtlich werden würde.

Vielen Dank im voraus.

jojo · Post by **jojo** » 23 Jan 2008, 19:43

Für die Tickets für die man varantwortlich ist, gibt es eine extra Ansicht im Mailboxbereich rechts oben. Ggf. braucht Ihr das Verantwortlichkeitsfeature gar nicht, sondern nur den Besitzer....

MaTTzeMD · Post by **MaTTzeMD** » 24 Jan 2008, 00:16

Hi,
die extra Ansicht die du beschrieben hast wäre perfekt wenn man nicht noch andere Möglichkeiten hätten die Tickets zu sehen die einem nicht zugewiesen wurden. Man würde ja trotzdem noch alle Tickets über die Queue Ansicht sehen. :-/

Das Responsible Feature habe ich eben mal deaktiviert. Jetzt kann nur noch der Besitzer im Queue ausgewählt werden. Jedoch sehe ich immer noch alle Tickets im Queue auch wenn ich nicht der besitzer bin. Mach ich was falsch?

Irgendwie muss das doch gehen, kann mir nicht vorstellen das große Firmen wollen das jeder Mitarbeiter alle Tickets sieht, auch die nicht an einen geschickt wurden.

jojo · Post by **jojo** » 24 Jan 2008, 08:57

Hallo,

Sinn und Zweck eines solchen Ticketsystems ist natürlich das Tickets auch von anderen Bearbeitern nachvollzogen oder Bearbeitet werden können.

Daher werden Tickets auch nicht unbedingt direkt Personen zugewiesen sondern Bearbeitergruppen, die durch die Queues repräsentiert werden. Durch die Sperre erfolgt die exklusive Zuweisung zu einem Bearbeiter, die aber jederzeit durch andere Bearbeiter gelöst werden kann um das Ticket zu bearbeiten.

Durch unterschiedliche Berechtigungen auf Queues für unterschiedliche Bearbeitergruppen werden dann Übergaben zwischen diesen Bearbeitergruppen möglich.