ich benutze OTRS 2.2.4 unter Debian mit LDAP-ADS-Auth für Agents sowie die Kunden, in meinem Fall sind das Mitarbeiter.
Alle Benutzer schicken Mails an den Exchange-Verteiler "Administration", in diesem sind alle Admins, sowie ein Kontakt "adminticket", der auf otrs@fqdn weiterleitet. In OTRS hab ich diverse Postmaster-Filter, die alles, was nicht von unserer Domain kommt gleich wegsortieren.
Bearbeitet werden die Mails über Outlook, da gehen bisher manchmal Mails einfach unter. OTRS soll deshalb für den Überblick "was ist alles noch offen?" sowie zum Suchen genutzt werden, nicht jedoch zum Ticket bearbeiten.
1) Hier hätte ich gerne, das OTRS erkennt, das die Mail von einem registriertem Agent (Admin) kam. Hab schon mit nem Filter X-OTRS-SenderType = agent rumgespielt, ändert daran nix|-->>> 1. Kunde (E-Mail an extern) (klar) "Benutzer1 ...[..] - 11.02.2008 14:11:19 <-- Mail von Benutzer
|--> 2. Kunde (E-Mail an extern) (klar) "Admin1"[..]: ...[..] - 11.02.2008 14:28:20 <-- ein Admin klickt auf ReplyAll, somit landet die Antwort als Follow-Up im OTRS: (das Subject enthält keine TicketID)
2) Ich habe ein kleines Outlook Makro gebastelt, das für eine Mail ReplyAll macht, sowie im Body noch [close] hinzufügt. (Eigentlich wollte ich das mit Headereinträgen machen, jedoch hab ich dafür keine Lösung in Outlook gefunden). Hab' einen PostMaster-Filter erstellt, der auf [close] reagiert und den X-OTRS-State auf closed sucessful setzt. Leider funktioniert das nicht so, wie ich es mir gedacht hätte. Er soll eigentlich die Antwort des Admins erkennen und das gesamte Ticket schließen.
Hat jemand ne Idee dazu?
Gruß
cfr