SLA Benachrichtungs E-mail einrichten

[kkedv]

Hallo Zusammen,

ich stehe vor einem kleinem Problem, wir wollen in unserem Ticket System SLA einführen, allerdings müssen je nach SLA(zum Beispiel SLA1, SLA2, SLA3) der/die Kunden unterschiedlich benachrichtigt werden. Die SLA Einstellung wäre z.b. 120 min Zeit zum öffnen, 240 min in denen eine Aktion ausgeführt werden muss und 480 min in denen das Ticket beendet werden sollte. Nun will ich eine Automatische Antwort dafür einrichten für jede SLA.
z.b.

120 min Zeit zum öffnen = Lieber <Kunde> ihr Ticket wird nun von einem Mitarbeiter bearbeitet.
240 min Zeit in der eine Aktion ausgeführt werden muss ansonsten = Sehr geehrter <Kunde> Ihr Ticket benötigt noch etwas Zeit wir bemühen uns das vereinbarte SLA zu erfüllen.
480 min Zeit zum Ticket schließen ansonsten = Sehr geehrter <Kunde> ihr Problem ist leider sehr aufwendig und wir können die vereinbarte SLA nicht einhalten, es wird sich sobald wie möglich ein Mitarbeiter bei Ihnen telefonisch melden um Sie über das Problem aufzuklären und Ihnen die noch zu erwartenden Arbeiten zu erklären.

Ich hoffe mir kann jemand weiterhelfen wie ich dies einrichten kann, Google hat mir leider bis jetzt nicht großartig geholfen.
*SLA = Service Level Agreement*

OTRS Version = 3.1.10 update auf die aktuellste Version ist geplant.

[wurzel]

Hi,

ich würde Dir das nicht empfehlen, dass das System automatisch die SLA Meldungen schickt. Das sollte der Agent tun.
Aber: Du kannst Dir "eventbasierte Nachrichten" bauen.

Wenn eine bestimmte Zeit erreicht ist, für bestimmte Kunden, sende eine E-Mail. Ansteuern kannste das mit einem
generischen Agenten.

Musst aber basteln.

Meine Meinung:
Die SLA Benachrichtigung sollte an den Agenten gehen. Und der Agent ruft dann persönlich an beim Kunden.

Flo