CI einer Firma zuordnen und mit Ticket verknüpfen

[knutschie1000]

Hallo liebe Community,
ich bin gerade dabei OTRS zu testen und habe mir dieses Installiert und nutze als Erweiterung KIX4OTRS.

Dabei bin ich auf folgendes Problem gestoßen und weiß leider nicht wie ich es lösen kann.

Problem:

Ich möchte eine Objekt aus der CMDB ( Einen Computer ) einer Firma zuweisen.

Leider kann ich aber den Computer nur einem Besitzer zuweisen ( Benutzer mit einer eMail Adresse )

Hintergrund des Problems ist folgendes :

Wir möchten OTRS für intern und extern einsetzten, dabei würde die Verknüpfung für Interne Mitarbeiter und deren Computer ja funktionieren.
Die Externen Firmen kaufen bei uns die Computer und diese werden wiederum an deren Kunden verkauft.
Die Externen Firmen leisten Support für diese Computer und fragen wiederum für den Support bei uns an.
Wenn ich nun die Verkauften Computer verknüpfen will, so werden mir nur die CMDB Computer angezeigt die der Mail Adresse des Ticket Empfängers ( Extern/Intern ) zugewiesen sind.
Ich muss aber alle Computer die ich dieser Firma Verkauft habe zuweisen können.
Kennt jemand eine Lösung dafür ??

Gruß
Christian

[jojo]

Seit ITSM 3.1.7 gibt es die Möglichkeit via CustomerCompany ein entsprechendes Feld in der Klassendefinition zu konfigurieren.

[knutschie1000]

Hallo Jojo,
danke für die Antwort.

Leider bin ich gerade einmal 1 Woche dabei mich mit OTRS zu beschäftigen und habe noch Null Ahnung wovon du redest, bzw. wie ich das umsetze.

Kannst du mir erklären wo ich das wie machen kann ?

Ev. mit Beispiel ?

Wäre Dir wirklich äußerst dankbar.

Gruß
Christian

[knutschie1000]

Hallo Jojo,
ich glaube ich bin ein stück weiter gekommen.
Ich habe folgendes gemacht :

1) Neues ConfigItem erstellt unter :

ITSM::ConfigItem::Computer::Type

Mit dem Namen : Thin Client 1 ( Kunden System ) und Thin Client 2 ( Kunden System )

Somit kann ich schon einmal unter der CMDB beim erstellen eines neuen Computers den Eintrag unter Type Thin Client 1 ( Kunden System ) und Thin Client 2 ( Kunden System )auswählen.

Unter General Catalog, habe ich eine Neue Klasse angelegt, welche wie folgt lautet : Thin Clients 1 und Thin Clients 2

Soweit wie ich nun Verstande habe, muss ich nun folgenden Eintrag bearbeiten :

{
Key => 'Owner',
Name => 'Owner',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Customer',
},

Wenn ich hier aber z.b. Company eintrage, so ist das Besitzer Feld nicht mehr vorhanden, bzw. nicht mehr ausfüllbar.
Gibt es eine Liste der Parameter welche ich hier nehmen kann ? Ich habe dazu nichts gefunden, bzw. ev auch überlesen.

Was muss ich hier machen um den Computer einer Firma und nicht einem Benutzer zuzuweisen ??

Gruß
Christian und nochmals danke für deine Hilfe.

[jojo]

OTRS Version? Der Wert muss CustomerCompany sein

[knutschie1000]

Hallo Jojo,
danke, das war genau das was ich brauchte.
Ich habe nun die CustomerCompany zusätzliches hinzugefügt.
Somit kann ich entweder den Besitzer oder die Firma oder beides eintragen.
Kannst Du mir noch verraten wie ich es hinbekomme, das ich bei den verlinkungen nun Owner oder Company hinzufügen kann in der Suche ?
Bisher wird weiterhin nur das Gerät bei welchem der Besitzer und nicht die Company drin ist als ergebniss angezeigt.

[knutschie1000]

Tschuldige JoJo,


OTRS Version und Erweiterung wie folgt:

3.1.16 + KIX4OTRS 4.3

Wie gesagt habe ich nun in der Klassen Definition den Eintrag hinzugefügt und kann dort nun auch in der Hardware die Firma eintippen und OTRS vervollständigt auch die Einträge.
Somit scheint der erste schritt nun zu gehen.
Wenn ich nun ein ticket eröffne, so ist es bisher so das mir unter verknüpfte CIs der Computer oder die Hardware Angeboten wird zu verknüpfen bei der die Person der Besitzer ist.
Nun muss ich aber die Möglichkeit haben, dort Hardware auszuwählen bei der die Firma mit der Firma der Person übereinstimmt.
Gibt es diese Möglichkeit und wenn ja wo finde ich sie und was muss ich wo eintragen?

Ich weiß zwar das dafür kix4otrs ein ITSM-CIAttributeCollection Modul hat , habe aber keine Ahnung was ich wo eintragen muss um das zu verwirklichen.

Gruß
Knutschie1000

Anbei nochmal ein Screenshot welchen Punkt ich meine.

[jojo]

da ich das Kix Modul nicht nutze kann ich Dir bei dieser Funktionalität leider auch nicht weiter helfen...

[tto]

[...]
Wenn ich nun ein ticket eröffne, so ist es bisher so das mir unter verknüpfte CIs der Computer oder die Hardware Angeboten wird zu verknüpfen bei der die Person der Besitzer ist.
Nun muss ich aber die Möglichkeit haben, dort Hardware auszuwählen bei der die Firma mit der Firma der Person übereinstimmt.
Gibt es diese Möglichkeit und wenn ja wo finde ich sie und was muss ich wo eintragen?

Ich weiß zwar das dafür kix4otrs ein ITSM-CIAttributeCollection Modul hat , habe aber keine Ahnung was ich wo eintragen muss um das zu verwirklichen.
[...]

Hi,

das Paket ITSM-CIAttributeCollection ist dafür nicht notwendig. Es enthält weitere CI-Attributtypen. U.a. enthält es auch bereits seit einigen Jahren das CI-Attribut "CIAttachment" welches wesentlich selektiver einsetzbar ist als di CI-Anhänge von OTRS-ITSM sowie das CI-Attribut "CustomerCompany" bis OTRS-ITSM auch dieses nachgezogen hat. Das Attribut heißt nun "CIACCustomerCompany" und unterscheidet sich von "CustomerCompany" dadurch dass es ein Autocomplete-Feld ist. Das ist besser nutzbar als ein Drop-Down-Feld wenn man viele Firmeneinträge hat.

Wie dem auch sei - zu Deiner eigentlichen Frage. Du möchtest dass nicht die Geräte gelistet werden die der Person, sondern der CustomerID zugeordnet sind. Das ist bloß eine Konfigurationsfrage:

(1) Trage in "KIXSidebarConfigItemLink::KIXSidebarLinkedCIsParams" im Schlüssel "SearchAttribute" anstelle "UserLogin" den Wert "CustomerID" ein

(2) Passe dann das Suchverhalten in den CI-Klassen an (SysConfig "KIXSidebarConfigItemLink::CISearchInClasses" <CIKLASSE> => <ATTRIBUTEKEY_in_welchem_CustomerID_steht>). In Deinem Fall ist das z.B. "Computer" => "Company".

...nach Möglichkeit den OITRS-Cache löschen (Kommandozeile bin/otrs.DeleteCache.pl) und dann sollte es gehen.

vG,T.

[knutschie1000]

HAllo tto,
herzlichen dank für deine Antwort.

Das war genau das was ich wollte.

[Joker]

Ich möchte gerne nochmal das alte Thema der zugewiesenen CI's aufrufen, denn es funktioniert bei mir nicht. Sollte das nicht von Haus aus mit KIX funktionieren?

Am CI habe ich das Attribut Owner gelassen und noch CustomerCompany hinzugefügt. Zum Test habe ich den Owner mit dem Kundennutzer belegt (UserLogin) und bei CustomerCompany die Kundenfirma (alle Daten kommen aus dem LDAP). Dann habe ich das gemacht was tto schon geschrieben hat, aber es geht nicht. Deswegen auch der Owner, weil das ja der Standardeinstellung entsprechen sollte. Jetzt habe ich ein neues Telefonticket erstellt, den Kundennutzer ausgewählt dem das CI gehört, aber in der Sidebar ändert sich nichts, d.h. bleibt leer.
Irgendwas vergessen?

[tto]

Ich möchte gerne nochmal das alte Thema der zugewiesenen CI's aufrufen, denn es funktioniert bei mir nicht. Sollte das nicht von Haus aus mit KIX funktionieren?

Das tut es für die Standardkonfiguration in den CI-Klassen Computer, Hardware und Software sofern das zu durchsuchende CI-Attribut "Owner" heißt und den UserLogin des Kundenkontaktes beinhaltet. Ferner sollten die CIs weder den Auslieferungsstatus "Deployment" noch den Incidentstatus "Incident" aufweisen.

Am CI habe ich das Attribut Owner gelassen und noch CustomerCompany hinzugefügt. Zum Test habe ich den Owner mit dem Kundennutzer belegt (UserLogin) und bei CustomerCompany die Kundenfirma (alle Daten kommen aus dem LDAP). Dann habe ich das gemacht was tto schon geschrieben hat, aber es geht nicht.

Zur Analyse wäre es hilfreich die Paketversionsstände und die Konfiguration zu wissen. Insbesondere die folgenden SysConfig-Schlüssel sind relevant:

KIXSidebarConfigItemLink::KIXSidebarLinkedCIsParams
KIXSidebarConfigItemLink::CISearchInClasses
Frontend::KIXSidebarBackend###LinkedCIs
KIXSidebarConfigItemLink::CIExcludeDeploymentStates
KIXSidebarConfigItemLink::CIExcludeIncidentStates

Außerdem sehr beliebt: ist die UID, bzw. sAMAccountName auch ein Suchattribut in der Kundendatenbackendregistrierung (Config.pm)?.

viele Grüße, T.

[Joker]

Das CI ist unter Computer Produktiv und Operativ. Das Feld Owner exisitert und beinhalt den Loginnamen des Users.

Version ist 3.3.10 + KIX 6.1

KIXSidebarConfigItemLink::KIXSidebarLinkedCIsParams
SearchAttribute UserLogin
ShowLinkCheckbox 1
ShowLinkCheckboxReadonly 0
KIXSidebarConfigItemLink::CISearchInClasses
Computer Owner
Hardware Owner
Software Owner
Frontend::KIXSidebarBackend###LinkedCIs
Actions AgentTicket(Email|Phone|Zoom)
Module Kernel::Output::HTML::KIXSidebarLinkedCIs
Title, Prio, Desc ebenfalls Standard
KIXSidebarConfigItemLink::CIExcludeDeploymentStates
Expired
KIXSidebarConfigItemLink::CIExcludeIncidentStates
Incident



Hier der Ausschnitt aus der Config.pm.
Woll soll das da sein? Wenn ich bei CustomerUserSearchFields uid mit angebe, hilft das auch nicht.

Code: Select all

    $Self->{CustomerUser} = {
        Name => 'Customer User LDAP Backend',
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
        Params => {
            Host => 'ldap01',
            BaseDN => 'dc=mycompany,dc=de',
            SSCOPE => 'sub',
             AlwaysFilter => '(&(sn=*)(givenName=*)(mail=*)(ou=*)(uidnumber=*))',
            SourceCharset => 'utf-8',
            DestCharset   => 'utf-8',
            Die => 0,
            Params => {
                port    => 389,
                timeout => 120,
                async   => 0,
                version => 3,
            },

        },
        CustomerKey => 'uid',
        CustomerID => 'ou',
        CustomerUserListFields => ['givenName','sn', 'mail'],
        CustomerUserSearchFields => ['cn', 'givenName', 'sn', 'mail', 'ou'],
        CustomerUserSearchPrefix => '',
        CustomerUserSearchSuffix => '*',
        CustomerUserSearchListLimit => 250,
        CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
        CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
        Map => [
            [ 'UserFirstname',  'Firstname',  'givenname',       1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserLastname',   'Lastname',   'sn',              1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserLogin',      'Username',   'uid',             1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserEmail',      'Email',      'mail',            1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'ou',            0, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserPhone',      'Phone',      'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserComment',    'Comment',    'title',     1, 0, 'var', '', 0 ],
        ],
    };

[tto]

Bitte in CustomerUserSearchFields die uid mit eintragen und dann nochmal schauen ob es das schon war.

cu, T.

[Joker]

Code: Select all

CustomerUserSearchFields => ['cn', 'givenName', 'sn', 'mail', 'ou', 'uid'],

DeleteCache
RebuildConfig
aber weiterhin kein Erfolg. Komisch ist ja auch, dass in der ChangeZoomView die gebuchten Zeiten nicht angezeigt werden, obwohl es aktiviert ist. Weiß nur nicht was krum ist. Ist nen blankes OTRS gewesen was nur über die Sysconfig konfiguriert wurde.

[Joker]

Ich habe gefunden, warum es nicht funktioniert.
Sobald CustomerGroupSupport aktiviert ist werden die Kunden-CI nicht angezeigt. Hier wäre die Frage ob man noch irgendwo irgendwelche Berechtigungen setzen muss?

[tto]

...ja der Kundennutzer muss in der ci-klassengruppe lesen können.

Cu, TT

[Joker]

Klingt logisch und wieder bekomme ich es nicht hin.
Für die schnelle Variante habe ich über Kundenbenutzer<->Gruppen mal rw-Zugriff auf alle Gruppen gegeben, somit auch itsm-configitem. Leider wird das Configitem trotzdem nicht angezeigt.

-----------------

Und ich muss doch nochmal etwas zu der ursprünglichen Sache fragen. Vielleicht hat Torsten auch eine Lösung parat.

KIXSidebarConfigItemLink::KIXSidebarLinkedCIsParams -> SearchAttribute -> CustomerID
KIXSidebarConfigItemLink::CISearchInClasses -> Computer, ... -> CustomerCompany

Klassendefinition Computer
{ Key => 'CustomerCompany', Name => 'Kunde', Input => { Type => 'CustomerCompany', }, },


Wenn ich den Kunden im CI eintrage, dann kann ich den per Dropdown auswählen. Mache ich aus CustomerCompany wieder Customer, dann ist der Kundenbenutzer die Verbindung und das funktioniert auch.

Ist die CustomerID wirklich die Kundennummer der Firma oder ist das die ID des Kundenbenutzers?

[tto]

KIXSidebarConfigItemLink::KIXSidebarLinkedCIsParams -> SearchAttribute -> CustomerID

bitte mal UserCustomerID verwenden - so wie es im Kundendatenbackend definiert ist - und probieren.

CU, TT.

[Joker]

Wow, ein Erfolgserlebnis, Danke TT.
Jetzt muss ich das nur noch mit den CustomerGroupSupport hinbekommen.