Wer erhält Escalation Notifications?

[srx308]

Hallo,

wo kann man im OTRS konfiguieren wer die Escalation Notifications erhält?

Ich finde keine Option dazu. Vielleicht bin ich blind?

Vielen Dank im Voraus.

Grüße,
Flo

PS: Wir benutzen aktuell OTRS 3.2.6

[reneeb]

Das ist fest in den Kernel/System/GenericAgent/Notify*.pm-Module verdrahtet. Standardmäßig gibt es zwei Module, in einem werden alle Agenten benachrichtigt, die sich die Queue mit dem eskalierten Ticket bei "Meine Queue" markiert haben, bei dem anderen werden alle Agenten mit Schreibberechtigung auf die Gruppe der Queue informiert.

Wenn Du etwas anderes brauchst, musst Du das Programmieren.

[KlausNehrer]

Mal einmischen ... 'Ne Idee, wie man beim zweiten Modul "leicht" zB einen Agent von der Benachrichtigung ausnehmen kann, ohne die RW Rechte wegzunehmen?

[reneeb]

Kommt darauf an, wie Du bestimmen willst, welche Agenten ausgenommen werden sollen. Soll der Agent sich selbst aus den Benachrichtigungen austragen können, oder macht das der Admin? Ist es eine feste Gruppe, oder kann das von Zeit zu Zeit (täglich, je nach Ticket, abhängig von etwas Anderem) abweichen?

[KlausNehrer]

Gruppen- / Rollenzugehörigkeit wäre ideal. Es geht tatsächlich nur um den Administrativen Benutzer (LDAP-User). Dieser hat keine Queues abonniert, aber eben eine gültige E-Mail Adresse.

[reneeb]

Dann:

*) Erstelle "spezielle" Gruppe für die Leute, die ausgeschlossen werden sollen
*) Ändere Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentUserWithWritePermission.pm ab:

(alt)

Code: Select all

    my @UserIDs = $Self->{GroupObject}->GroupMemberList(
        GroupID => $Queue{GroupID},
        Type    => 'rw',
        Result  => 'ID',
    );

(neu)

Code: Select all

    my @UserIDs = $Self->{GroupObject}->GroupMemberList(
        GroupID => $Queue{GroupID},
        Type    => 'rw',
        Result  => 'ID',
    );

    my $ExcludeGroupID = $Self->{GroupObject}->GroupLookup( Group => '<spezieller Gruppenname>' );
    my @ExcludeUserIDs = $Self->{GroupObject}->GroupMemberList(
        GroupID => $ExcludeGroupID,
        Type    => 'rw',
        Result  => 'ID',
    );

    my %UsersAllowed;
    @UsersAllowed{@UserIDs} = (1) x @UserIDs;

    delete @UsersAllowed{@ExcludeUserIDs};
    @UserIDs = keys @UsersAllowed;

(ungetestet)

[srx308]

Hallo!

Vielen Dank für eure Antworten!

Das ist fest in den Kernel/System/GenericAgent/Notify*.pm-Module verdrahtet. Standardmäßig gibt es zwei Module, in einem werden alle Agenten benachrichtigt, die sich die Queue mit dem eskalierten Ticket bei "Meine Queue" markiert haben, bei dem anderen werden alle Agenten mit Schreibberechtigung auf die Gruppe der Queue informiert.

Wenn Du etwas anderes brauchst, musst Du das Programmieren.

OK, ich denke, ich werd selber etwas programmieren. Ich würde hierzu gerne das vorhandene Framework "E-Mail-Einstellungen" in den UserPreferences benutzen.

MailEinstellungen.png

Im Vorfeld:

Muss ich hierzu irgendwas bestimmtes beachten? Reicht es für die neue Einstellung ein neues ConfigItem im Ticket.xml (analog zu z.B. PreferencesGroups###NewTicketNotify) anzulegen?
(..und dann natürlich die Oberfläche, AgentPreferences.pm, und die Notify*.pm anzupassen)
Oder muss das neue Feld noch irgendwo definiert werden?
Habe festgestellt dass diese Felder auch in der Session des Benutzers abgelegt werden, gibt's hierzu noch was zu erweitern?

Danke im Voraus!

Gruß,
Flo


EDIT:

Habe im Source (Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentGroupOfCustomQueue.pm) folgendes gefunden:

Code: Select all

    for my $Type (
        qw(FirstResponseTimeEscalation UpdateTimeEscalation SolutionTimeEscalation
        FirstResponseTimeNotification UpdateTimeNotification SolutionTimeNotification)
        )
    {

Was ist der Unterschied zwischen *Escalation und *Notification?

Merci