Prozess: Ticket-Status einschränken

[dali]

Hi all,

ich stehe momentan vor dem Problem, dass ich den Ticket-Status für Prozess-Tickets einschränken möchte. Konkret soll es bei Prozess-Tickets (NUR bei Prozess-Tickets) nicht möglich sein, das Ticket über den Schließen-Link, über Notizen o. Ä. zu schließen. Nur durch den automatisierten Prozess soll ein Schließen des Tickets möglich sein (Schließen-Aktion wird in TA konfiguriert). Damit soll erzwungen werden, dass ein Ticket immer den gesamten Prozess durchlaufen muss, bevor es geschlossen werden kann.

Google und die Dokus scheinen sich zu diesem Thema etwas auszuschweigen, daher habe ich mal die Sysconfig durchsucht und bin auf "Ticket::Frontend::AgentTicketProcess###StateType" gestossen. Beschreibungstext:

"Determines the next possible ticket states, for process tickets in the agent interface."

Dort enthalten sind die Werte new, open, pending auto, pending reminder, closed.

Nach meinem Verständnis müsste ich hier "closed" entfernen, um zu bewirken, dass Prozess-Tickets durch den Agenten nicht mehr manuell sondern nur noch durch Beenden des Prozesses geschlossen werden können. Das Entfernen von "closed" brachte allerdings kein Ergebnis. Der "Schließen"-Link ist im Prozess-Ticket noch immer sichtbar und auch über die Antwort- und Notizfunktionen kann der Agent das Ticket noch manuell schließen.

Habe ich hier einen totalen Denkfehler oder habt ihr eine Idee, weshalb das nicht klappt?

Vielen Dank!

[jojo]

das ganze geht am besten per ACL z.B.

Code: Select all

    $Self->{TicketAcl}->{'XXX-Restrict-TicketActions-1'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ProcessEntityID => ['P4'],
            },
        },
        Possible => {
                Action => {
                        AgentTicketBounce        => 1,
                        AgentTicketClose         => 0,
                        AgentTicketCompose       => 1,
                        AgentTicketCustomer      => 1,
                        AgentTicketForward       => 1,
                        AgentTicketFreeText      => 0,
                        AgentTicketHistory       => 1,
                        AgentTicketLink          => 1,
                        AgentTicketLock          => 1,
                        AgentTicketMerge         => 1,
                        AgentTicketMove          => 0,
                        AgentTicketNote          => 1,
                        AgentTicketOwner         => 1,
                        AgentTicketPending       => 1,
                        AgentTicketPhone         => 1, # only used to hide the Split action
                        AgentTicketPhoneInbound  => 0,
                        AgentTicketPhoneOutbound => 0,
                        AgentTicketPrint         => 1,
                        AgentTicketPriority      => 0,
                        AgentTicketResponsible   => 1,
                        AgentTicketWatcher       => 1,
                        AgentTicketZoom          => 1,
                        AgentLinkObject          => 1, # only used to hide the Link action
        },
        },
    };

[dali]

Danke für den Tipp, hat geklappt!

[dali]

Da war ich wohl etwas zu schnell. Der Schließen-Link ist verschwunden, wunderbar. Im Notiz- und Antwortfenster aber können noch "Erfolgreich geschlossen" und "Erfolglos geschlossen" gewählt werden.

Habe die closed-Option in der Sysconfig wie im ersten Post beschrieben nochmal entfernt, aber ohne Ergebnis.

[dali]

Da war ich wohl etwas zu schnell. Der Schließen-Link ist verschwunden, wunderbar. Im Notiz- und Antwortfenster aber können noch "Erfolgreich geschlossen" und "Erfolglos geschlossen" gewählt werden.

Habe die closed-Option in der Sysconfig wie im ersten Post beschrieben nochmal entfernt, aber ohne Ergebnis.

Okay, hat sich erledigt.

Für alle, die das gleiche Problem haben -> Ich habe die ACL in der Config.pm hiermit erweitert:

Code: Select all

PossibleNot => {
                # possible ticket options
                Ticket => {
                        State => ['closed successful','closed unsuccessful'],
                },
        },

Das filtert die Schließen-Einträge sauber raus.

Danke für die Unterstützung!