Pending Reminder bei Ticket-Anlage

[rene]

Hallo zusammen,

es ist ja möglich, bei der Anlage eines Tickets direkt den State: Pending auszuwählen.
Dieser reagiert jedoch nicht so, wie ein "normales" Setzen auf Pending.

Das Ticket wird nicht gelockt sondern steht für alle Agents in der Queue zur Bearbeitung bereit.

Ist dieses Verhalten so gewoll / richtig? Gibt es eine Möglichkeit diesen "Lock" zu hinzubekommen?

Gruß
René

[rene]

Hat jemand ne Idee? Bin leider bisher durch Eigenrecherche und Konfigs durchsuchen nicht auf eine Lösung gekommen.

Viele Grüße,
René

[KlausNehrer]

Meinst Du mit "Anlage eines Tickets" per E-Mail vom Kunden und / oder über Kundenportal?

[rene]

Danke für die Antwort.

Ich meine wenn ich ein nach einem Kundenanruf über "New phone ticket" ein neues Ticket für den Kunden anlege.

Viele Grüße,
René

[rene]

Wie ist denn das Verhalten bei euch?

Ist es genauso oder habe ich hier einfach irgendwo einen Fehler eingebaut?

Viele Grüße,
René

[KlausNehrer]

Normaler Weise wird bei "Neues Telefonticket" automatisch der erstellende Agent als Besitzer eingetragen und das Ticket nicht gesperrt. Wir haben das bei uns allerdings dahingehend geändert, dass der "root@localhost" als Besitzer eingetragen (und das Ticket nicht gesperrt wird), damit das Ticket im Dashboard ohne den Namen eines Agents und als frei angezeigt wird, sonst kümmert sich keiner drum und einen Besitzer zuordnen ist nicht immer die beste Wahl, dass unsere Agents nicht immer anwesend sind. Die manuelle Zuordnung des "root@localhost" würde das Ticket sperren.

Dafür haben wir in der AgentTicketPhone.pm die nachfolgende Zeile der NewUserID geändert:

Code: Select all

# else set owner to current agent but do not lock it
        else {
            $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
                TicketID           => $TicketID,
                # NewUserID          => $Self->{UserID}, 
	NewUserID => $Self->{UserID}, => NewUserID => 1,
                SendNoNotification => 1,
                UserID             => $Self->{UserID},
            );
        } 

Das heißt, wenn der Besitzer (in der Standardkonfig) und der Status auf warten gesetzt wird, ist es auch gesperrt.

[KlausNehrer]

So müsste es dann eigentlich gehen (!ungetestet!):

Code: Select all

# else set owner to current agent but do not lock it
        else {
            $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
                TicketID           => $TicketID,
                Lock     => 'lock',
                NewUserID          => $Self->{UserID}, 
                SendNoNotification => 1,
                UserID             => $Self->{UserID},
            );
        } 

[rene]

Hallo Klaus,

danke für deine Ausführung.

Leider ist das noch nicht ganz, die Möglichkeit die ich suche (zumindest so wie ich sie verstanden habe )
Ich möchte den Lock nur dann hinterlegen, wenn ein Ticket auf "pending reminder" gesetzt ist.

Habe durch deinen Anstoss jedoch einen Workaround gefunden: Ich muss einfach bei der Anlage den Owner auf mich selbst setzen.

Wenns ne andere Lösung gibt, bin ich natürlich offen!

Gruß
René