Frage zu Autoantworten / Anhänge

[jmeister]

Hallo,

wir nutzen in der Firma OTRS als Ticketsystem (Version 3.2.2).
Dazu habe ich 2 Fragen:
Ebenso bieten wir zu gewissen Uhrzeiten einen telefonischen Support an. Dieser Support muss aber nicht am Arbietsplatz stattfinden.
Wenn nun ein Kunde in der telefonsichen Supportzeit einen Incident meldet, muss bisher der Support Mitarbeiter an einen Rechner und manuell ein Ticket im OTRS anlegen, damit der Incident dokumentiert ist, und der Kunde seine Autoantwort zur Ticketeröffnung bekommt.

1.Gibt es die Möglichkeit eine Mail vom Support Handy aus ans OTRS zu senden, aber die Autoantwort nicht an den Absender der Mail (das wäre ja der Support-Mitarbeiter) sondern direkt an den entsprechenden Kunden geht?

2. Wenn die Agenten eine Benachrichtigung über den Eingang eines neuen Tickets erhalten, kann ich da auch die Original Anhänge des eingentlichen Tickets mitsenden, oder nur die vordefinierten Tags?

Danke für die Hilfe.

[Loki555]

Hallo jmeister,

deine erste Frage ist sehr interessant, hast du schon eine Lösung bzw. Antowrt auf einem anderen Weg erhalten?
Bei uns würde sich die gleiche Problematik stellen, wenn unsere Zentrale Reklamationen per eMail bekommt, klar gibt es das Telefonticket,
aber z.B. kann es sein, dass ein Kunde eine eMail an unsere Zentrale schickt, dann wäre es super, wenn die eMail "nur" an OTRS weitergeleitet werden müsste
und die eMail Adresse des Kunden übernommen würde um eine Bestätigung dorthin zu schicken.

Grüße

[KlausNehrer]

Möglichkeiten gibt es viele. Das mit dem Weiterleiten funktioniert nicht ohne weiteres. Hier kämen zB Mechanismen wir procmail zum Einsatz. Alternativ könnte eine vorhandene E-Mail auch in den Posteingang vom OTRS Postfach verschoben werden.
Mit Entwicklungsaufwand ginge alles ...