Workflow - Warten auf Kundenreaktion

[MrShinken]

Hallo,

zu dem Thema gibt es bestimmt schon ein Guide, jedoch konnte ich nichts hierzu finden. Ich möchte in OTRS abbilden, dass der Kunde automatisch vom System angeschrieben wird, wenn auf Informationen vom Kunden gewartet wird. Im Idealfall soll der Kunde täglich einen Ticket-Reminder erhalten. Sollte der Kunde nach 2 Wochen nicht reagiert haben, wird das Ticket autom. abgeschlossen. Sollte der Kunde danach auf das Ticket reagieren, wird es wieder aktiv geschaltet.

Gibt es hierzu ein Howto oder kann mir jemand erklären, was ich in OTRS an Konfiguration vornehmen muss?

[MrShinken]

~Bump~

[reneeb]

Du müsstest ein Modul für den GenericAgent programmieren, der

* prüft, ob das Ticket im "Warten auf"-Status ist
* wenn nein, brich ab, wenn ja, dann weiter...
* prüfe ob Ticket schon zwei Wochen im "Warten auf"-Status ist
* wenn ja, setze Ticket auf geschlossen und brich ab, wenn nein, dann weiter...
* prüfe ob Kunde "heute" schon benachrichtigt wurde
* wenn ja, brich ab, wenn nein, sende Benachrichtigung

Soweit ich weiß gibt es das noch nicht fertig...

[MrShinken]

Das soll jetzt nicht patzig klingen, aber irgendwie ging ich davon aus, dass OTRS dieses Feature inzwischen hat.
Gibt es keinen Workaround? Man kann ja manuell beim Antworten einen Timer festlegen (Warten auf). Diese Funktion löst schließlich eine Benachrichtigung an den Agenten aus, wenn dieser abgelaufen ist, richtig? Wenn man sich diesen Vorgang zu nutze macht, sollte es mittels GenericAgent gehen...

[KlausNehrer]

Das soll jetzt nicht patzig klingen, aber irgendwie ging ich davon aus, dass OTRS dieses Feature inzwischen hat.

Wieso?

Gibt es keinen Workaround? Man kann ja manuell beim Antworten einen Timer festlegen (Warten auf). Diese Funktion löst schließlich eine Benachrichtigung an den Agenten aus, wenn dieser abgelaufen ist, richtig? Wenn man sich diesen Vorgang zu nutze macht, sollte es mittels GenericAgent gehen...

Post 1 und Post 3 beschreiben genau das.
Alternative: Entwicklungsaufwand oder Featurerequest an OTRS.

[MrShinken]

Weil andere Ticketsysteme (Autotask, Salesforce, etc.) sowas schon seit Jahren können und das Handling für Erinnerungsintervalle in der IT nicht neu ist.

Ich werde dann mal einen Feature Request einreichen und zusätzlich im engl. Forum fragen. Vielleicht fällt da noch jemanden etwas ein.

[KlausNehrer]

Weil andere Ticketsysteme (Autotask, Salesforce, etc.) sowas schon seit Jahren können und das Handling für Erinnerungsintervalle in der IT nicht neu ist.

Ich könnte jetzt schreiben, dass bei BMW seit Jahren schon die Gurte am Sitze geführt werden und man die Rückenlehne nicht per "Drehrad" einstellen muss ...

[MrShinken]

Ich habe an dieser Stelle ein Feature Request gepostet:
https://otrsteam.ideascale.com/a/dtd/Wo ... ubmitted=1

[MrShinken]

Bin auf eine Lösung gestoßen, mit der ich zufrieden bin.

Habe dazu im GerenicAgent zwei Jobs angelegt. Der erste Job sorgt dafür, dass einmal pro Tag eine Erinnerung an den Kunden verschickt wird, sofern der Status beim Ticket auf "Warten auf Kundeninformation" steht".

Der zweite Job schließt diese Tickets, wo nach 2 Wochen keine Änderung bzw. Kundenreaktion erfolgte:
Kriterien:
Status: Warten auf Kundeninformationen
Änderungs-Zeit: letzte Änderung vor 2 Wochen