Standardtext bei Ticketneuerstellungen

[Eisenfaust]

Hallo

ich bin ein Neuling was OTRS angeht. Ich möchte gern für mein Unternehmen das Ticketsystem so anpassen, dass wir die Möglichkeit haben, sowohl per IPhone wie auch am Rechner ständig die Kundenkontakte zu sehen. Am Rechner sieht man die Daten der Kunden umfassend, nur beim IPhone zeigt es entsprechend nur einen kleinen Teil des Tickets an.
Nun meine Frage:

Gibt es im OTRS eine Möglichkeit, dass man die Daten aus der Kundeninfo als Standardtext, in den Tickettext automatisch übernehmen kann?

So dass man bei einer Ticketerstellung den gewünschten Kunden per Dropdown Menü auswählt und im Tickettext die gewünschten Kundendaten bereits vorhanden sind und man zusätzlich die Problembeschreibung hinzufügen kann.
So könnte man auch per IPhone, wenn man Tickets erstellt die Kunden auswählen und hätte sofort die Kundendaten als Anfangstext im neuen Ticket.

Ich hab bereits in der SysConfig gesucht aber bisher noch nichts geeigntes gefunden, wo ich die Möglichkeit hätte entsprechend der Kundendatenbank, mir die gewünschten Adressauszüge des jeweiligen Kunden in ein neues Ticket zu übernehmen.
Meine Vermutung war es bei Ticket::Frontend::AgendTicketFreeText###Body die Variablen aus der gespeicherten Kundendaten einzufügen, dass wenn man eben Kunden auswählt und die Daten automatisch eingefügt werden. (???)

Falls es bereits ein Topic zu einem ähnlichen Thema gibt, wäre ich sehr dankbar für eine Verlinkung. Ansonsten würde ich mich auf Antworten und Tipps von Forenmember freuen die bereits länger mit OTRS arbeiten als ich es tue.

[KlausNehrer]

Sieh Dir im Adminbereich die Antworten an. Unterhalb dieser stehen Beispiele und Variablen. Das gilt allerdings nicht für zu erstellenden Tickets (Telefonticket etc.), da der Kunde zu diesem Zeitpunkt ja noch nicht bekannt ist.

[Eisenfaust]

Wir nutzen das OTRS ja nur intern, Kunden sollen und bekommen keinen Zugriff auf unser System. Bei einem Telefonanruf eines Kunden erstellen, wir ein Ticket, die Kundendaten sind ja bereits hinterlegt, also bekannt.
Also bei "Neues Telefonticket" -> Kunden auswählen. Hier gibt es auf dem rechten Bereich die Kundendaten.
Ich möchte diese Daten automatisch in die Freitexteingabe für jedes neue Telefonticket als Kopf übernommen haben, ohne halt diese Daten zu kopieren.
Mein Problem ist halt an sich ob man dies auf einfachen Weg bewerkstelligen kann, oder ob es nicht möglich ist ?!
Da wir bei sehr vielen Kunden unterwegs sind, möchte ich halt bewerkstelligen das die Kundendaten automatisch im Tickettext erscheinen sollen um auch Mobil die Daten zu haben, da per IPhone APP die Kundendaten nicht angezeigt werden.
Ergo möchte ich das die Kundendaten bei Erstellung einen neuen Telefontickets, je nach ausgewählten Kunden ohne viel Aufwand in den Tickettext eingetragen werden.

[KlausNehrer]

Die Kundendaten sind Dir bekannt, aber nicht dem Prozess, der die Ticketmaske erstellt. Erst, wenn Du "manuell" den Kunden auswählst, ist der Kunde in diesem Prozess "bekannt".

Hier gäbe es zwei Wege:
(1) Ein separates Frontend für die Kundenauswahl, dass mit diesen Daten dann die gewünschte "Ticketerstellmaske" im OTRS öffnet oder
(2) Mittels Ajax die Maske nach Kundenauswahl aktualisieren, wodurch die Kundendaten in den Tickettext übernommen werden.

[Eisenfaust]

Wäre es dann möglich, dass es bei der Ticketerstellung per IPhone ebenso die Kundendaten sofort übernommen werden ?

Könnte ich eventuell einen Tipp bekommen wie ich das beschriebene Problem mit AJAX lösen könnte ?
Bzw. könnte mir jemand sagen welche Datei im Kernel für dieses Problem betroffen ist, dass ich einen Anhaltspunkte habe, wo ich dafür ansetzen könnte?

[Eisenfaust]

Hallo,
also ich habe mir mal die einzelnen Dateien angeschaut.
im AgentTicketPhone.dtl steht Core.Ajax.Formupdate ...
Wenn ich nun die Kundendaten nach Auswahl in den Tickettext übertragen möchte, benötige ich unter der richtigen Formupdate den entsprechenden Quelltext.

Muss ich hierfür nur in der DTL Datei dafür die Anpassungen vornehmen oder betrifft mein gewünschter Vorgang mehrere Kernel Dateien ? Eventuell sogar einen Antrag in der Config.pm ?
Hat schon mal jemand solche Ajax Anpassungen vorgenommen und könnte mir mit dem Quelltext ein wenig helfen ? bzw. ist es möglich einfach per SQL Abfragen so eine von mir gewünschte Erweiterung vorzunehmen?