Zusätzliches Feld "Melder"

[DirkCT]

Hallo,

ich kann leider zu meiner Frage noch nix passendes im Forum finden.
Erstmal zu unserem System:
Wir haben seit einem Jahr OTRS auf einem Windows Server in Betrieb.
Im April haben wir das OTRS auf Version 3.1.12 gehoben und mit KIX4OTRS erweitert.

Bisher haben wir fast immer die Situation, dass der Melder eines Tickets auch der Leistungsempfänger, also Kunde, ist.
In Zukunft wird es häufiger der Fall sein, dass jemand ein Ticket für einen anderen Kunden meldet. Somit gibt es zum einen den Melder und zum anderen den Leistungsempfänger.
Mit dem Kundenstamm haben wir sogenannte Kostenstellen pro Kunde eingerichtet. Darauf laufen dann auch Auswertungen. Somit muss in Zukunft der Leistungsempfänger auch der Kunde sein, den ich im Ticket eintrage.

Da mein lieber Chef aber so gerne Auswertungen aller Art macht, möchte er auch die Möglichkeit haben, den Melder eines Tickets auswerten zu können und da ich der Admin vom OTRS bin, hat er mir die nette Aufgabe übertragen, dafür eine Lösung zu finden.

Jetzt wollte ich am liebsten ein weiteres Feld im Ticket haben, welches mit dem Kundenstamm verbunden ist, also genauso wie jetzt das Feld Kunde. Dieses Feld soll dann Melder heißen und nur gefüllt werden, wenn der Melder sich vom Kunden (Leistungsempfänger) unterscheidet.

Geht das irgendwie mit einem dynamischen Feld oder muss ein weiteres Feld per Code eingerichtet werden. Oder gibt es schon jemanden mit dem gleichen Problem und ich bin nur zu doof es über die Suchfunktion zu finden.

Vielen Dank im Voraus für die Antworten.

[tto]

Hallo Dirk,

[..] der Melder eines Tickets auch der Leistungsempfänger, also Kunde, ist. In Zukunft wird es häufiger der Fall sein, dass jemand ein Ticket für einen anderen Kunden meldet. Somit gibt es zum einen den Melder und zum anderen den Leistungsempfänger.
Mit dem Kundenstamm haben wir sogenannte Kostenstellen pro Kunde eingerichtet. Darauf laufen dann auch Auswertungen. Somit muss in Zukunft der Leistungsempfänger auch der Kunde sein, den ich im Ticket eintrage.[..]

...sofern die Meldungen nur telefonisch eingehen, könntest Du die mehrfache Eintragung von Ansprechpartnern in der Ticketerstellung dazu verwenden. Es werden eben immer zwei Kontakte eingetragen, wenn der Melder != dem Kunde ist. Der Kunde wird dann mittels Radio-Button ausgewählt/markiert. Die Auswertung erfordert dann aber die Analyse eines jeden ersten Artikels an jedem Ticket. Dies erfordert einen kleinen Anpassungsaufwand bzw. spezifisches Reporthandling. Ansonsten würde ich ganz einfach auf die expliziete Erfassung des Melders verzichten (ggf. nur im Artikeltext benennen) und am Ticket den Leistungsempfänger als Kundennutzer setzen.

Fairerweise erwähne ich, dass die xxx ein Feature-Add-On für zahlende Kunden anbietet das "MultipleCustomer" an einem Ticket ermöglicht. Die genaue Funktion ist mir nicht bekannt, es könnte aber sein, dass dieses Add-On das tut was Ihr braucht.

Ansonsten arbeiten wir derzeit ein einem neuen Dynamic-Field-Typ der den Wertebereich "CustomerUser" verwendet.Damit könntest Du ein DF "Melder" erstellen, welches Werte aus den angebunden Kundennutzerbackends bezieht - wenn Melder == Kunde kann es leer bleiben, ansonsten wird eben der Melder eingetragen. Ich vermag aber leider noch nicht zu sagen ob dieser DF-Typ bereits im nächsten KIX4OTRS-Release mit enthalten sein wird.

viele Grüße, T.