Reaktionszeit neu -> offen

[RIAIngo]

Hallo,

ich möchte gerne einen Report generieren, wie lange die Tickets brauchen, um vom Status "neu" in den Status "offen" zu wechseln.
Hintergrund ist, das wir damit unsere Reaktionszeit definieren wollen.

ich habe leider auch nicht verstanden, ob/wie die SLA da eine Rolle spielen.
vielleicht hat ja jemand eine kurze Erklärung für mich.

Dankeschön

LG Ingo

[RIAIngo]

Tag zusammen,

ich kann mir eigentlich nicht vorstellen, das ich der Einzige mit so einer Anforderung bin...
Schade.

Lg Ingo

[tto]

Hallo Ingo,

ich kann mir eigentlich nicht vorstellen, das ich der Einzige mit so einer Anforderung bin...

das/Dein Problem ist, dass OTRS die Reaktionszeit anders definiert:

Reaktionszeit = Zeit von der Erstellung des Tickets bis zur Erstellung eines Artikels der durch den Kundennutzer gelesen werden kann.

...das ist nicht notwendigerweise der Statuswechsel von neu => offen. Dieser kann ja auch "aus Versehen" geschehen oder ohne etwas zu tun erfolgen. Der Zeitwert, den Du suchts kannst Du aus der Tickethistorie ermitteln. Dies ist jedoch mindestens mit SQL-Erweiterungen oder kleineren Code-Anpassungen verbunden. Insbesondere wenn die Funktion der "normalen" Reaktionszeit für Dich wichtig ist (SLAs). Ferner wäre zu definieren, wie verfahren/bewertet werden soll wenn Tickets bereits im Status "offen" erstellt werden.

vG, T.

[RIAIngo]

Hallo T.,

vielen Dank erstmal.
Ich habe mir soetwas schon gedacht, allerdings finde ich die SLA/Service Funktion im Handbuch recht schwammig erklärt, um dies hier bei uns umzusetzen.
Gibt es da vielleicht konkretere Dokumente ?

Lg Ingo

[tto]

Ich habe mir soetwas schon gedacht, allerdings finde ich die SLA/Service Funktion im Handbuch recht schwammig erklärt, um dies hier bei uns umzusetzen.
Gibt es da vielleicht konkretere Dokumente ?

...nicht dass ich wüsste. Im Prinzip ist es aber ganz einfach

• n-Services sind m-SLAs zugeordnet
• Services wiederum sind Kundnnutzern zugeordnet oder als Standardservices gesetzt (für alle bekannten Kundennutzer verfügbar)
• ist am Ticket ein SLA gesetzt, gelten dessen Kriterien; ist kein SLA gesetzt, gelten die Kriterien der Queue

Die SLA-Kriterien/-zeiten (Reaktions-, Aktualisierungs- und Lösungszielzeit) und deren Bedeutung sind aus der Queue- oder SLA-Definition im Admin-Bereich ersichtlich.

vG, T.