Hi,
man hat im OTRS ja die Möglichkeit verschiedene Kalender mit den Arbeitszeiten anzulegen.
Folgendes habe ich derzeti bei mir im OTRS konfiguriert:
Kalender
Kalender 1 --> 7-18 Uhr
Kalender 2 --> 8-17 Uhr
Kalender 3 --> 8-16 Uhr
Kalender 4 --> 8-16 Uhr
Kalender 5 --> 15-17 Uhr
Service
IT-Service
SLA´s
alle SLA haben keinen Kalender hinterlegt.
SLA 1 --> Lösungszeit 2h
SLA 2 --> Lösungszeit 4h
SLA 3 --> Lösungszeit 8h
SLA 4 --> Lösungszeit 40h
SLA 5 --> Lösungszeit unbegrenzt
Queues
Reaktionszeit oder Lösungszeit sind bei keiner Queue angegeben, da das ja über den SLA gemacht wird
Support --> Kalender 1
Technik --> Kalender 2
Applikation --> Kalender 3
Hr. Mustermann --> Kalender 4
Fr. Mustermann --> Kalender 5
Wenn jetzt also ein neues Ticket erstellt wird, wird es einer Queue zugeordnet und erhält dann gleich den Service "IT-Service" und einen der entsprechenden SLA´s. Ich dachte bisher immer dass die Eskalationszeit sich nun an der Arbeitszeit der entsprechenden Queue richtet.
Jedoch funktioniert das leider nicht. Unabhängig von der Queue wird immer die Arbeitszeit genommen die in der Sysconfig unter Core::Time hinterlegt ist. Wenn ich dort alle Haken enferne dann hab ich jedoch bei allen Tickets eine Eskalationszeit von 2390 Stunden oder so was ja nicht sein kann...
habe ich da einfach nur etwas falsch verstanden oder nur etwas übersehen?