Ticketaustausch mehrere OTRS Instanzen

[Avaatar]

Hallo zusammen,

wir nutzen OTRS ja nun schon seit einiger Zeit in der IT. Andere Unternehmensbereiche sind nun auf das System aufmerksam geworden und möchten es nun auch bei sich einführen (HR, Controlling etc.).
Ich habe nun eine konzeptionelle Frage:
Ich würde für die Bereiche jeweils ein eigenes OTRS aufsetzen, auf einer eigenen VM. Nun soll aber folgendes Feature abgedeckt werden:
Wenn z.B. im Controlling jemand ein Ticket aufmacht was an die IT weitergereicht werden soll möchte ich dass das Controlling OTRS das Ticket an das IT OTRS weitergeben kann. Wie kann man so etwas abbilden?
Meine Idee wäre jetzt dass die Leute im Controlling aus dem Ticket heraus eine Mail an das IT OTRS schreiben (Weiterleiten oder neue Mail verfassen).
Hat jemand von euch vielleicht Erfahrungen mit solchen Konstellationen gesammelt?

Viele Grüße.

[KlausNehrer]

Erfahrungsgemäß bietet es sich an, nicht nur unterschiedliche SystemIDs zu verwenden, sondern auch unterschiedliche Ticket-Hooks, damit die Zuordnungen funktionieren.
Damit kommen auch unterschiedliche "Nummernkreise" zustande, anhand derer direkt erkannt werden kann, wohin dieses Ticket gehört.

Wieviele "Agents" erwartet ihr denn für wieviele "Kunden"? Vielleicht reicht auch ein OTRS-System?

[Avaatar]

Hi Klaus,

das IT OTRS ist inzwischen recht groß (wir haben schon eine anderen Abteilung mit drin), die DB ist inzwischen auf 22GB angewachsen. Man merkt auch an den Suchanfragen dass das System manchmal lahmt, daher würde ich die anderen Abteilungen nicht so gerne auf dem System haben. Die Leute sollen ja das bestmögliche Erlebnis durch OTRS bekommen.
Falls es mal zu Problemen kommt ist bei mehreren Systemen auch nur ein System betroffen, nicht gleich alles.
Die Wartung würde natürlich vereinfacht werden wenn es nur ein System gäbe.
In der IT bewegen sich ca. 15 Kollegen im OTRS, im HR werden es 3 sein, im Controlling 6. Falls das Kundenmanagement auch dazu käme kämen 20-25 Agenten dazu.
Im Falle des Kundenmanagements würde eine komplett andere Datenbank für die Kunden dienen (unser IT OTRS nutzt das LDAP).
Da Agenten auch gleichzeitig Kunden sein können haben wir ca. 300 Kunden die das System bedienen muss.

Wenn man also in die Zukunft blickt würden mehrere OTRS ggf. Sinn ergeben, unter der Bedingung dass man Tickets weiterleiten kann (technische Anfragen im Kundenmanagement z.B. an die IT und da wieder zurück).


Viele Grüße,

Helge.

[Avaatar]

Hallo zusammen,

eine andere Frage hierzu welche dringender wäre. Gibt es die Möglichkeit mit einem Login mehrere OTRS anzeigen zu lassen?
Hintergrund ist ich möchte dass der Mitarbeiter sich auf nur einer Webseite einloggen muss und sieht dann seine Tickets aus allen OTRS Instanzen (IT, HR, Controlling etc.).
Das gibt den Leuten den Komfort dass sie sich nicht in mehreren OTRS Instanzen einloggen müssen sondern alles in einem sehen.

Viele Grüße.

[jojo]

Nein

[Avaatar]

Danke Dir