Mail Adresse des eingehenden Tickets ändern

[jmeister]

Hallo,

wir empfangen von verschiedenen Kunden Support Anfragen an unser OTRS Ticketsystem.
Momentan werden die Absenderadressen der Anfragen als Kundennr. im OTRS angezeigt und alle Antworten zu diesem Ticket gehen an die Mailadresse welche in der Kundennummer angegeben ist.
Nun bekommen wir von unserem System auch Fehlermeldungen ans Ticketsystem um Fehler zu melden.

Wenn wir diese Tickets schließen per Antwort müssen wir immer manuell die Empfängeradresse löschen und eine Dummy Mail Adresse als Empfänger eintragen.

Gibt es eine Möglichkeit die MailAdresse des systems schon beim Eintreffen des Tickets im OTRS auf die Dummy Mail umzusetzen?

[KlausNehrer]

Ich hoffe, Du meinst Fehlermeldungen wie die vom Mailerdaemon, ansonsten befürchte ich, ich konnte Deiner Beschreibung Deines Problems nicht folgen ...
Folglich wären es "eigenständige" Tickets? Wieso schließt ihr diese Tickets nicht über den Menüpunkt schließen, sondern per Antwort?

[jmeister]

Hallo,

die Systemmeldungen beinhalten Fehler welche verschiedene Kunden betreffen...
Zum Verständnis, wir betreiben einen Server, auf welchem verschiedene Kunden unsere Software nutzen, somit können die Kunden ein Ticket eröffnen (Mail an support@.....) aber auch das System (Server selbst) verschickt eine Fehlermeldung an support@..... um einen Fehler für einen gewissen Kunden zu melden.
Alle eingehenden Tickets (Kunden und Systemtickets) werden in die entsprechende Kunden Queue verschoben und von den Agenten, welchen diesen Kunden betreuen geschlossen. Es sollen aber immer die Antworten genutzt werden, da die Agenten dort die durchgeführten Lösungsschritte in einem fixen Template eintragen müssen.

Bei Kundentickets gehen diese Infos - natürlich gewollt - zurück an den Kunden, aber bei Systemtickets vom Server dürfen diese nicht zurück an den server gehen, sonst würden neue Fehler entstehen und wir einen Loop erzeugen.

[KlausNehrer]

Bei Kundentickets gehen diese Infos - natürlich gewollt - zurück an den Kunden, aber bei Systemtickets vom Server dürfen diese nicht zurück an den server gehen, sonst würden neue Fehler entstehen und wir einen Loop erzeugen.

..., weil ...

Ihr habt z. B. ein Monitoringsystem und ein paar Geräte, die Benachrichtigungen verschicken, u. a. an eure support@? Welche Fehler werden erzeugt, wenn ihr an diese E-Mail Adressen Nachrichten verschickt?

Ich sehe spontan unter Vorbehalt und ohne Gewähr zwei Lösungsansätze:
1.) Organisatorisch - Wir nutzen E-Mail Adressen in der Form <GERAET>.notify@ und <KUNDE>.operating@ lokal, und beim Kunden über Weiterleitung, als Absenderadressen, gebunden auf z. B. public folder im Exchange mit 8 Tage Aufbewahrung. Damit sind auf den Geräten immer gültige E-Mail Adressen verwendet, um die man sich "nicht kümmern" muss.
2.) Technisch - ein MTA wie Postfix, dem ihr über Patterns / Regex sagen könnt, dass er diese E-Mails nicht versenden, sondern löschen oder umleiten soll.