Tickets werden nicht geschlossen

[mj-aio]

Hallo zusammen,

wir setzen in unserem Unternehmen OTRS 3.2 ein. Eigentlich läuft es auch ziemlich problemlos.
Nun zu meinem Problem:
Von ein paar Tickets werden immer wieder neue Eskalationsemails an uns gesendet, obwohl diese schon erfolgreich geschlossen wurden.
Weiß jemand woran dies liegt? Neue Tickets die erstellt werden und dann geschlossen werden, werden ohne Probleme geschlossen und es kommt auch keine Eskalationsemail mehr.

Ich hoffe ihr könnt mir helfen.
Ich danke euch schon einmal für eure Antworten.

Gruß
mj-aio

[jojo]

es läuft ggf. noch ein Testsystem mit einer Kopie der Daten.

[mj-aio]

Es läuft definitv kein anderes Testsystem mit einer Kopie der Daten.
Hat noch jemand eine andere Idee oder Lösung?

Gruß
mj-aio

[jojo]

Vergleich mal die Header einer validen Eskalationsmail mit den Headern einer nicht validen.

Ist an dem betroffenen Ticket ein Historieneintrag über das Versenden der Eskalationsmail vorhanden?

[mj-aio]

die beiden header sehen genau identisch aus...
komischerweise ist von keiner Mail ein Historieneintrag vorhanden. Nicht bei der validen und nicht bei der nicht invaliden.

[jojo]

mach mal ein Rebuild des Eskalations Index.

Allerdings solltest Du auf die aktuelle OTRS 3.2.x upgraden

[mj-aio]

gibt´s hier irgendwo nen howto wie ich da vorgehen muss?