OTRS Anforderungen / noch offene Fragen

schorschi · Post by **schorschi** » 19 Mar 2008, 12:24

Hallo zusammen

ich habe noch einige offene Fragen bzgl. OTRS und würde mich sehr freuen wenn ihr mir bei nachfolgenden Fragen weiterhelfen könntet!

- kann man Aktivitäten mit einem Script kuppeln??
Angenommen, man ändert den Status eines Tickets und dann soll ein bestimmtes Script ausgeführt werden welches irgendeine weitere Aktion in Gang setzt - is so etwas möglich??

- MS CRM Datenbank Anbindung
Wie kann man die Datenbank ansprechen, welche Möglichkeiten gibt es eine bestehende Datenbank mit, z.B., Kundendaten in OTRS zu integrieren?

- SystemMonitoring Modul
Was passiert wenn Nagios eine Warning oder Unreachable Meldung an OTRS sendet???
Was passiert wenn Nagios eine Meldung ins System birngt, hey Host is Down, ein Kunde bringt zum gleichen Thema eine Meldung, hey ich kann nicht arbeiten da Host down ist, man fasst die beiden Tickets zusammen, danach bringt aber dann Nagios ne Mail, hey Host ist wieder UP!!! Erkennt das Modul, dass die Tickets zusammengeführt wurden oder wird dann ein neues Ticket eröffnet???

- Ticket ID erhöht sich immer um 9
kann man das anpassen, wo wird das angepasst?? eine fortlaufende Nummmer wäre schön !!

- Keywords & AutoAntworten
kann man anhand von Keywords, die in einem Ticket vorhanden sind, automatische AutoAntworten generieren lassen??
Angenommen man erhält nen Ticket im System mit folgender Aussage: PC ist sehr langsam
>>> Keywords: PC & langsam
>>> AutoAntwort: Bitte löschen Sie zuerst Ihren Cache!
Ich weiß, dass man AutoAntworten den Queues zuweisen kann, mich würde aber interessieren, ob und wie man diese nach Keywords filtern kann!

- FAQ
hat man die Gelegenheit ein Ticket, wenn es erfolgreich geschlossen wurde, automatisch in die FAQ zu schreiben oder muss man dies automatisch machen??

Vielen Dank.

Schorschi

jojo · Post by **jojo** » 19 Mar 2008, 15:55

schorschi wrote: - kann man Aktivitäten mit einem Script kuppeln??
Angenommen, man ändert den Status eines Tickets und dann soll ein bestimmtes Script ausgeführt werden welches irgendeine weitere Aktion in Gang setzt - is so etwas möglich??

ja, z.B. über den GenericAgent

schorschi wrote: - MS CRM Datenbank Anbindung
Wie kann man die Datenbank ansprechen, welche Möglichkeiten gibt es eine bestehende Datenbank mit, z.B., Kundendaten in OTRS zu integrieren?

ja, ist möglich. Es muss nur ein View bereitgestellt werden.

schorschi wrote: - SystemMonitoring Modul
Was passiert wenn Nagios eine Warning oder Unreachable Meldung an OTRS sendet???
Was passiert wenn Nagios eine Meldung ins System birngt, hey Host is Down, ein Kunde bringt zum gleichen Thema eine Meldung, hey ich kann nicht arbeiten da Host down ist, man fasst die beiden Tickets zusammen, danach bringt aber dann Nagios ne Mail, hey Host ist wieder UP!!! Erkennt das Modul, dass die Tickets zusammengeführt wurden oder wird dann ein neues Ticket eröffnet???

Solange die entsprechenden Freifelder für Host und Service gesetzt sind, ja.

schorschi wrote: - Ticket ID erhöht sich immer um 9
kann man das anpassen, wo wird das angepasst?? eine fortlaufende Nummmer wäre schön !!

TicketID oder Ticket Nummer? Welche Datenbank?

schorschi wrote: - Keywords & AutoAntworten
kann man anhand von Keywords, die in einem Ticket vorhanden sind, automatische AutoAntworten generieren lassen??
Angenommen man erhält nen Ticket im System mit folgender Aussage

Nein, aber wir könnnen da gerne entwickeln

schorschi wrote: - FAQ
hat man die Gelegenheit ein Ticket, wenn es erfolgreich geschlossen wurde, automatisch in die FAQ zu schreiben oder muss man dies automatisch machen??

Nein, von Hand (redaktionelle Bearbeitung)

schorschi · Post by **schorschi** » 19 Mar 2008, 16:37

Oh, super! Vielen Dank für die schnelle Antwort. Das hilft dann schon mal ein kleinen wenig weiter!!

jojo wrote: TicketID oder Ticket Nummer? Welche Datenbank?

Ich meine die Ticketnummer!

Als ich gestern nach allen Tickets im System gesucht habe, ist mir aufgefallen, dass die Nummer sich jedes mal um 9 erhöht! Wo kann man das konfigurieren!?

jojo · Post by **jojo** » 19 Mar 2008, 16:45

das liegt daran das die letzte Ziffer eine Checksumme ist, einfach mal einen anderen Tickernummergenerator benutzen

schorschi · Post by **schorschi** » 19 Mar 2008, 17:21

jojo wrote:das liegt daran das die letzte Ziffer eine Checksumme ist, einfach mal einen anderen Tickernummergenerator benutzen

ah, super. Ich habs gerade unter SysConfig umgestellt. Vielen Dank für deine Unterstützung!

Für alle die das gleiche Problem haben >>>http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... ItemID=234