PostmasterFollowUpState geht nicht bei "neuen" Tickets

[AlexG]

Hallo,

nachdem der Agent ein neues PhoneTicket erstellt hat, bekommt es den Status new. Wenn nach einer gewissen Zeit der Status nicht auf open geändert wird, wird eine Erinnerungsmail an den Ersteller gesendet. Jedoch habe ich nun das Problem, dass Nachfragen per Email den Status nicht auf open setzen, wenn das Ticket den Status new hat.

crythias schrieb:
Essentially, followups will only apply if the ticket isn't new, or X-OTRS-FollowUp-State exists.
A Customer who sends "another" email won't change the ticket from new to 'work in progress' just because she's persistent. A ticket will become "open" upon Agent (human) response to ticket. (not note).


Da OTRS aber nur von Agenten eingesetzt wird, würde ich das irgendwie umgehen wollen und auch den Status bei neuen Tickets ändern. Hat jemand eine Idee?

Gruß Alex

Gelöst:

Ich habe das Problem umgangen, indem ich im Postmasterfilter nach Betreff Ticket#* suche und den FollowUp-State bzw. State auf open setze.
Das hat bisher nicht funktioniert weil eine andere Eventbenachrichtigung bei wieder geöffneten Tickets rein gespielt hat und zusätzlich getriggert wurde. Jedoch erfordert die Eventbenachrichtigung nun "unlocked" und mein FollowUp-State Filter sperrt nun die Tickets. Die automatisch alle paar Minuten entsperrt werden.

[AlexG]

Nachtrag:
Die Lösung ist eine ganz schlechte Idee, denn wenn das Ticket gesperrt ist und eine Nachfrage erhält, bekommt nur der Besitzer eine Emailbenachrichtigung und nicht die komplette Queue.