Hallo zusammen,
ich habe immer wieder mal Tickets von meinem "Kunden" (Kollegen, da interner Support), dass Drucker defekt sind. Unsere Drucker sind alles Mietgeräte und haben einen guten Service inklusive.
Nun muss ich bisher immer unserem Druckerpartner eine Email schicken, damit jemand vorbei kommt. Das finde ich unschön.
Mein Gedanke war nun, dass ich eine neue Queue (speziell für den Händler) anlege (mit einem eigenen Emailpostfach). Außerdem wird noch ein Agent mit der Emailadresse des Händler benötigt.
Wenn nun ein solcher Fall eintritt, würde ich das Ticket in die Queue schieben und dem Händler über die Funktion "Besitzer" das Ticket zuordnen. Das sollte so ja funktionieren. Aber:
- Der Händler soll keinen Zugriff über das Webportal bekommen.
- Der Händler muss in der "Besitzer ändern" Email auch noch das eigentliche Problem (also die Anfrage meines Kunden) nachlesen können.
- Und der Punkt jetzt wäre wirklich erste Sahne: Wenn der Händler auf diese Email (vom Besitz ändern) antwortet soll das Ticket auch geschlossen (bzw. den Status ändern) werden. Vielleicht durch ein Stichwort im Titel oder Emailtext.
Kann mir vielleicht jemand Auskunft geben, ob das so wie ich mir das vorstelle funktioniert? Oder vielleicht eine andere Möglichkeit darstellen?
Vielen Dank.
--
Marcel
Kommunikation mit Externen
-
KlausNehrer
- Znuny ninja
- Posts: 1312
- Joined: 25 May 2012, 08:51
- Znuny Version: OTRS 4
- Real Name: Klaus Nehrer
Re: Kommunikation mit Externen
Zu 1.: Queue für externen Support mit Agent, der die externe E-Mail Adresse sein eigen nennt. Die Benachrichtigungen in den "persönlichen" Optionen konfigurieren.
Zu 2.: Das Template für die Benachrichtigung ggf. entsprechend anpassen.
Zu 3.: Postmasterfilter und ggf. Generic Agent sollte das ermöglichen. Details bekomme ich aus dem Kopf net hin ...
Zu 2.: Das Template für die Benachrichtigung ggf. entsprechend anpassen.
Zu 3.: Postmasterfilter und ggf. Generic Agent sollte das ermöglichen. Details bekomme ich aus dem Kopf net hin ...
-
mfuhrmann
- Znuny newbie
- Posts: 38
- Joined: 10 May 2012, 10:24
- Znuny Version: 3.3.8
- Real Name: Marcel Fuhrmann
- Location: Fulda
Re: Kommunikation mit Externen
Vielen Dank. Ich werde mich mal damit beschäftigen.
-
mfuhrmann
- Znuny newbie
- Posts: 38
- Joined: 10 May 2012, 10:24
- Znuny Version: 3.3.8
- Real Name: Marcel Fuhrmann
- Location: Fulda
Re: Kommunikation mit Externen
Hallo!
nach einigen Tests habe ich aber trotzdem noch so ein paar Hürden gefunden.
Vielleicht weiß jemand von euch ein wenig Rat aus der Praxis. Ich suche immer noch den optimalen Weg mit OTRS Boardmitteln.
Der Weg über Besitzeränderung:
Wenn ich über Besitzer ändern dem Externen das Ticket übergebe, damit er eine OwnerUpdate Meldung bekommt, bekomme ich dort nicht die eigentliche Anfrage des Kunden und mein Kommentar rein. Weder über <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[X]> noch über <OTRS_CUSTOMER_body>. Es steht immer der Kommentar vom Besitzerwechsel drin (welcher an sich nicht schlimm wäre). Denn dort könnte man ggfs. noch wichtige Informationen dem Externen übergeben, die der Kunde vergessen hat. Z.B. seriennummern, standorte etc. Der Externe benötigt also beides.
Mal ab davon, dass OwnerUpdate systemweit genutzt wird. D.h. ich darf es nicht so viel anpassen, dass es für andere Besitzerwechsel total unpassend wäre...
Dann wäre aber der Besitzer der Externe. Und der kann nur über Email interagieren. D.h. er schreibt dann eine Antwort wie "Problem wird dann und dann behoben". Dann dümpelt das Ticket rum. Ich weiß noch nicht ob das gut oder schlecht wäre. Der Kunde bekommt auf jeden Fall dieses Feedback durch die Antwort des Externen nicht. D.h. ich müsste das Ticket wieder in meinen Besitz nehmen und den Kunden informieren. Das geht meist durch eine vordefinierte Antwort (mache ich auch jetzt schon so).
Vom Handling her sollte dieses Vorgehen machbar sein (sofern das mit den Infos an Externen von Punkt 1. klappen würde), da man über die Sternchen immer sieht ob neue Einträge in dem Ticket existieren und ich somit mitbekomme, ob der Externe schon geantwortet hat.
Der Weg über "verschieben in" Nachrichten:
Wenn der Externe Agent eine Meldung bekommt, wenn eine Nachricht in seine Queue verschoben wird, bekommt er die Anfrage des Kunden. Aber auch hier stehen nicht immer alle nötigen Informationen drin. D.h. ich muss ggfs. eine Notiz machen. Aber Notiz intern zählt scheinbar nicht als Folgeaktion (was man dem Externen Agent einstellen könnte; also Email bei Folgeaktion). Daher bekommt er nicht die nötige Info.
Ab dem Feedback des Externen ist es hier das gleiche Vorgehen wie oben. Also ich müsste den Kunden kurz informieren etc.
Der zweite Weg ist irgendwie simpler. Wenn man das mit den Notizen intern lösen könnte oder eine Möglichkeit aus dem Ticket heraus dem Externen zu übergeben (ohne Besitzänderung)...
Den dritten Punkt aus meinem Erstbeitrag, werde ich erstmal vernachlässigen, da das nicht so wichtig ist.
Vielen Dank für eure Hilfe und gute Nacht!
nach einigen Tests habe ich aber trotzdem noch so ein paar Hürden gefunden.
Vielleicht weiß jemand von euch ein wenig Rat aus der Praxis. Ich suche immer noch den optimalen Weg mit OTRS Boardmitteln.
Der Weg über Besitzeränderung:
Wenn ich über Besitzer ändern dem Externen das Ticket übergebe, damit er eine OwnerUpdate Meldung bekommt, bekomme ich dort nicht die eigentliche Anfrage des Kunden und mein Kommentar rein. Weder über <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[X]> noch über <OTRS_CUSTOMER_body>. Es steht immer der Kommentar vom Besitzerwechsel drin (welcher an sich nicht schlimm wäre). Denn dort könnte man ggfs. noch wichtige Informationen dem Externen übergeben, die der Kunde vergessen hat. Z.B. seriennummern, standorte etc. Der Externe benötigt also beides.
Mal ab davon, dass OwnerUpdate systemweit genutzt wird. D.h. ich darf es nicht so viel anpassen, dass es für andere Besitzerwechsel total unpassend wäre...
Dann wäre aber der Besitzer der Externe. Und der kann nur über Email interagieren. D.h. er schreibt dann eine Antwort wie "Problem wird dann und dann behoben". Dann dümpelt das Ticket rum. Ich weiß noch nicht ob das gut oder schlecht wäre. Der Kunde bekommt auf jeden Fall dieses Feedback durch die Antwort des Externen nicht. D.h. ich müsste das Ticket wieder in meinen Besitz nehmen und den Kunden informieren. Das geht meist durch eine vordefinierte Antwort (mache ich auch jetzt schon so).
Vom Handling her sollte dieses Vorgehen machbar sein (sofern das mit den Infos an Externen von Punkt 1. klappen würde), da man über die Sternchen immer sieht ob neue Einträge in dem Ticket existieren und ich somit mitbekomme, ob der Externe schon geantwortet hat.
Der Weg über "verschieben in" Nachrichten:
Wenn der Externe Agent eine Meldung bekommt, wenn eine Nachricht in seine Queue verschoben wird, bekommt er die Anfrage des Kunden. Aber auch hier stehen nicht immer alle nötigen Informationen drin. D.h. ich muss ggfs. eine Notiz machen. Aber Notiz intern zählt scheinbar nicht als Folgeaktion (was man dem Externen Agent einstellen könnte; also Email bei Folgeaktion). Daher bekommt er nicht die nötige Info.
Ab dem Feedback des Externen ist es hier das gleiche Vorgehen wie oben. Also ich müsste den Kunden kurz informieren etc.
Der zweite Weg ist irgendwie simpler. Wenn man das mit den Notizen intern lösen könnte oder eine Möglichkeit aus dem Ticket heraus dem Externen zu übergeben (ohne Besitzänderung)...
Den dritten Punkt aus meinem Erstbeitrag, werde ich erstmal vernachlässigen, da das nicht so wichtig ist.
Vielen Dank für eure Hilfe und gute Nacht!