OTRS 2.4.12
Grundproblem.
Bei uns springen Tickets nach bestimmter Zeit wieder auf, oder wenn der Kunde geantwortet hat. Diese Tickets landen dann bei "open tickets". Für micht als Support Techniker ist es dann auf den ersten blick nicht zu sehen ob das Ticket offen ist, weil die Zeit rum ist, oder weil ein kunde geantwortet hat.
Das Problem das sich daraus ergibt ist, dass Kunden viel später eine Antwort erhalten als es möglich wäre.
Es gibt ein Addon (Myhammer), welches die Tickets mit Antwort des Kunden nach oben sortiert, aber zeigt mir dann ja immernoch nicht wo die "Grenze" dazwischen ist. Also welche haben antwort und welche nicht.
In OTRS 3 gibt es ja z.b. diesen Stern. Sowas wäre absolut super in 2.4.xx aber ich denke es ist nicht realisierbar.
Andere Idee ist wenn eine Antwort vom Kunden kommt das die Priorität dann automatisch auf einen anderen Wert springt (sehe ich ja dann z.b. rot vor dem Ticket).
Weitere Idee ist: Im Dashbort einen neuen bereich (wie z.b. reminder Tickets, escalated, new usw) erstellen wie need reply (geht das?) wo Tickets automatisch drin landen wenn eine Antwort vom Kunden kommt.
Viele Fragen... Ich weiß, aber ich "hühner" jetzt schon so ewig mit dem Problem rum. Unsere Admins wollen/können aber nicht auf OTRS 3.x updaten
Danke
Renéa
