Supportorganisation 1st, 2nd, 3rd Level

[horaios]

Hallo zusammen,

ich habe ein Verständnisproblem wie ich mit OTRS am sinnvollsten eine Supportorganisation mit verschiedenen Supportleveln aufbauen soll. Wir haben ein klassisches 1st-, 2nd- und 3rd-Level Szenario, in welchem der 1st- und 2nd-Level bei Bedarf ein Ticket in der nächst höheren Supportstufe öffnen können soll.

Soweit, so gut. Das alles würde ich gern in einer OTRS Instanz erledigen. Wie umsetzen? Wie schaffe ich es, dass ich ein neues Ticket in den 2nd- oder 3rd-Level Support aufmache und eine Interaktion zwischen den Supportstufen hinbekomme? Habe mir Master/Slave Tickets angesehen, was in Teilen meinen Erwartungen entspricht. Warum aber das Slave-Ticket keine Notizen o.ä. an das Masterticket durchreicht, erschließt sich mir nicht. Aber vielleicht habe ich die Strategie dahinter nur noch nicht verstanden.

Wie löst man ein solches Szenario? Mit mehreren OTRS Instanzen?

Danke für Euren Input,
Carsten

[KlausNehrer]

Der einfachste Weg wäre mit zB drei Queue und die Tickets entsprechend verschieben. Der Agent kann sich entweder als "Verantwortlicher" beibehalten oder das Ticket unter Beobachtung setzen.
Das Master-Slave-Tickets ist für mehrere Vorgänge, die nur einer sind. zB verschiedenen Mitarbeiter einer Abteilung haben das gleiche Problem und alle melden es.