Verschiedene Agenten Gruppen

[mickymaier]

Hallo OTRS Board,
nachdem wir OTRS nun auch am testen sind, stellt sich mir eine Frage.

Wir haben bei uns momentan 2 Hauptqueue's. (IT,Technik) Die einen dürfen die Queue der anderen nicht sehen.
Ich habe lokale Agenten Benutzer, welche wiederum in den Gruppen IT_Agents oder Tec_Agents sind.
Es wurden auch 2 Rollen angelegt, IT_Agents und Tec_Agents. Unter Rollen<->Benutzer habe ich die entsprechenden Lokalen Benutzer den entsprechenden Rollen zugewiesen.
Wenn ich jetzt in den Queue's die entsprechende Gruppe (IT oder Tec) zuweisen tue, haben die Kunden im Frontend keine der Queues mehr zur Auswahl.
Es kommt einfach nur ein -, mehr kommt leider nicht mehr.

Unser OTRS ist die 2.2.6 und läuft unter Suse 10.3.

Kann mir irgendjemand einen Tip geben?

Vielen dank im voraus für eure Hilfe

[cybbra2k7]

Schau mal unter SysConfig Einstellungen: "Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew", da findest Du die Punkte "CustomerPanelSelectionType:
Auswahl des To: Anzeige-Typs. "Queue" zeigt alle Queues an, "SystemAddress" zeigt alle Systemadressen." und "CustomerPanelOwnSelection:
Hier können die Queues eingegeben werden, aus dennen ein Kunde im Kunden-Panel auswählen kann.".

Wir haben bei uns momentan 2 Hauptqueue's. (IT,Technik) Die einen dürfen die Queue der anderen nicht sehen.

Hierbei frage ich mich, ob das wirklich Sinn macht. Die Themen "IT" und "Technik" klingen für mich sehr verwandt. So wäre es z. B. ausgeschlossen, dass bei Urlaub oder im Krankheitsfalle eines Kollegen, ein Kollege der "anderen Queue" aushelfen könnte. Für mein Verständnis würde es mehr Sinn machen, dass der Mitarbeiter der Abteilung "IT" die Queue "IT" als Favorit erhält und sonst dennoch parallel in "Technik" schauen darf. Sollte das aber tatsächlich so gewollt sein, müßtest Du die Lese-Rechte ensprechend entfernen.

[mickymaier]

Hallo und danke für die Antwort.
IT (Computer, Drucker,usw.)
Technik (Haustechnik, Glühbirne kaputt, Wasserhahn tropft, usw.)

Habe Deinen Vorschlag eben versucht. Diese Fehlermeldung kommt wenn ich als Customer ein Ticket erstellen will..

Fehler: Need TicketID!
Kommentar:
Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Tue Apr 29 10:43:54 2008

Message: Need TicketID!

Traceback (9104):
Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleCreate (v1.147) Line: 83
Module: Kernel::Modules::CustomerTicketMessage::Run (v1.24) Line: 318
Module: Kernel::System::Web::InterfaceCustomer::Run (v1.20) Line: 704
Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl (v1.37) Line: 47

[cybbra2k7]

Sehr eigenartig, da wäre die Konfiguration des Systems schon interessant...

Vielleicht helfen diese Einstellungen weiter:

Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Customer

CustomerFrontend::CommonParam###TicketID:
Standardwert für die TicketID innerhalb des Kunden-Interfaces.


Config Einstellungen: Ticket -> Core::Ticket

Ticket::NumberGenerator:

[mickymaier]

Sehr eigenartig, da wäre die Konfiguration des Systems schon interessant...

Vielleicht helfen diese Einstellungen weiter:

Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Customer

CustomerFrontend::CommonParam###TicketID:
Standardwert für die TicketID innerhalb des Kunden-Interfaces.


Config Einstellungen: Ticket -> Core::Ticket

Ticket::NumberGenerator:

Die Einstellungen standen bei mir alle auf default.
Da hatte ich nichts dran geändert.

das Problem mit dem "Need Ticket ID" lag hier:
CustomerPanelOwnSelection, hier hatte ich unter dem Schlüssel einen Tipfehler drinnen.
Hab das Korrigiert, dann hat es sofort funktioniert.

Aber, jetzt habe ich im Customer Frontend, wenn ich ein neues Ticket auswählen will ja nur die 2 Hauptqueue's (IT und Technik).
Die ganzen UnterQueue's kann ich nicht mit einbinden, oder?
Ich könnte diese unter CustomerPanelOwnSelection definieren, aber dann sind das ja im Prinzip eingene Punkte.
Das ich zum Beispiel erst auf IT gehen, und dann weiter Queue's wie z.B. Anwendungen, Drucker, Computer, Netzwerk, usw.
Das wäre mein Ziel.

Liebe Grüße
Michael Maier

[cybbra2k7]

Hallo,

ja dann kann es ja nicht klappen

Da Du immer von Haupt-Queues schreibst, gehe ich mal davon aus, dass Du auch Sub-Queues gebaut hast. Diese sollten eigentlich sichtbar, bzw. auszuwählen sein...

Mit CustomerPanelOwnSelection kannst Du Einschränkungen definieren. Wenn Du möchtest, dass der Kunde nicht alle (Sub-)Queues sehen darf.

Solltest Du diese also definiert haben, könnten diese (zumindest rein optisch) auch "eigene Punkte" sein.

[mickymaier]

Ah ok.
Also ich habe jetzt die CustomerPanelOwnSelection wieder heraus genommen.
Die Customer sollen ja alle Queue's sehen. Auch die Sub Queue's.
Habe nun wieder das selbe Problem wie zu beginn.

mfg

Michael Maier

[mickymaier]

Habs!
Problem war CustomerGroupSupport war aktiviert!
deshalb hat es nicht so funktioniert.

Trotzdem Danke für die Hilfe.

mfg

Michael Maier