Automatische Übergabe eines E-Mail Tickets an neuen Besitzer

[MrWhite]

Hallo zusammen,

als erstes möchte ich mich für die tolle Unterstützung an die Moderatoren bzw. auch an die Users bedanken. Ohne eure Unterstüzung käme ich niemals so weit.

Dennoch hätte ich mal wieder eine "kleine" Frage:

Gibt es die Möglichkeit (evtl. Sysconfig) automatisch angekommen Tickets/E-Mail Ticket an einen bestimmten Besitzer direkt zu übertragen. I. d. R. kommen die Ticket beim ADmin OTRS an otrs@otrs.de.

Anschließend muss der Helpdesk-User sich für den Ticket als "Besitzer" festlegen.


Aber ich meine es gäbe auch die Option, dass eine Regel aufgebaut werden kann sodass der Helpdesk-User "automatisch" als Besitzer eingestuft wird sobald ein neuer Ticket ankommt.


Vielen Dank für eure tolle Hilfe und wünsche euch im voraus ein schönes Wochenende

VG

MrWhite

[steste123]

Das kannst du u.a. über die Funktion "Postmaster Filter" direkt in der Adminoberfläche konfigurieren

http://doc.otrs.org/3.2/en/html/adminis ... sterfilter

Alternativ kannst du das auch über eine automatisierte Aufgabe durchführen lassen
http://doc.otrs.org/3.2/en/html/adminis ... nericagent

[MrWhite]

Das kannst du u.a. über die Funktion "Postmaster Filter" direkt in der Adminoberfläche konfigurieren

http://doc.otrs.org/3.2/en/html/adminis ... sterfilter

Alternativ kannst du das auch über eine automatisierte Aufgabe durchführen lassen
http://doc.otrs.org/3.2/en/html/adminis ... nericagent

Guten Abend steste123,

vielen Dank für deine Antwort, Ich werde das ausprobieren und melde mich dann nochmal.

VG

MrWhite

[MrWhite]

Morgen steste123,

ich hätte noch eine Frage, bin mir nicht sicher ob das so passen könnte.

Wir haben etwa sechs Queues d.h. ich müsste ja sechs neue Regel einrichten.



Definition: : Agent, System, Customer Sets the type of the ticket sender.

X-OTRS-SenderType -> hier den Agenten eintragen, der später der Besitzer des Tickets wird?

Vielleicht kannst du mir noch einen Tipp geben?

Tausend Dank.

VG

MrWhite

[steste123]

Ich würde es über einen automatisierten Task (generic agent) machen. Ist um einiges Einfacher, da du für den Filter RegEx können musst (und ich es nicht kann )

[KlausNehrer]

Bei sechs Benutzer in sechs Queues müssen es sechs Regeln sein.
Ist das aber auch wirklich das Konzept, was Du anwenden möchtest? Sind diese zugewiesenen Benutzer die einzigen Agents in den Queues oder agieren diese (nur / auch) als Dispatcher?

[MrWhite]

Bei sechs Benutzer in sechs Queues müssen es sechs Regeln sein.
Ist das aber auch wirklich das Konzept, was Du anwenden möchtest? Sind diese zugewiesenen Benutzer die einzigen Agents in den Queues oder agieren diese (nur / auch) als Dispatcher?

Hi KlausNehrer,

hab mich möglicherweise falsch ausgedrückt (sry), wir haben einen CustomerCare User dieser ist sozusagen der "Master" und gleichzeitig der Besitzer aller Tickets.
Nein, wir haben etwa 15 Agenten die ständig (als Verantwortlicher der Tickets) damit arbeiten. Ganz genau dieser User dient eig. lediglich als "Dispatcher" und verteilt die jeweiligen Tickets an die entsprechenden Agenten.

Das Thema ist aber wieder soweit erledigt, konnte meine Kollegen/Kolleginnen davon überzeugen diesen Schritt zu sparen. Liegt daran, falls der User(Agent) CustomerCare nicht im System anwesend sein sollte(Krankheitsbedingt), so kann ein anderer Agent für diesen Agenten(CustomerCare) einspringen und als Slave "Dispatcher" arbeiten, da ich sonst die "offenen,gesperrten etc." Tickets nicht vom Agenten (CustomerCare) sehen kann.

Schönen Abend wünsch ich euch .

VG

MrWhite

[MrWhite]

Ich würde es über einen automatisierten Task (generic agent) machen. Ist um einiges Einfacher, da du für den Filter RegEx können musst (und ich es nicht kann )

Hi steste123,

über GenericAgent hat es wunderbar funktioniert.

Vielen Dank für die Info

Schönes WE an allen.

VG

MrWhite