Problem mit der Ansicht (Finden) gesperrter Tickets

[ferrosti]

Ich habe eine Hauptqueue und mehrere Unterqueues.
Wenn in einer Unterqueue nur ein Ticket existiert und dieses gesperrt ist habe ich keine Möglichkeit, mir dieses anzeigen zu lassen.
Die Anzeige
"Alle Tickets:" steht auf '0'
und die Unterqueue wird nicht angezeigt.

Wie kommen die Agents an das Ticket ran? Jeder Agent soll die Möglichkeit haben eine Notiz hinzuzufügen oder im Falle einer Bereitschaft ein gesperrtes Ticket zu bearbeiten.

Hat jemand eine Idee, was das sein könnte?

[Forcid]

In der Statusansicht werden auch gesperrte Tickets angezeigt. Ansonsten kannst du in der sysconfig die Sperre von in Bearbeitung befindlichen Tickets rausnehmen. Hat mich auch sehr genervt und hab sie dementsprechend rausgenommen.

[Daniel Obee]

Man kann auch ne Suchanfrage über die Queue schicken, dann werden die Tickets im Zweifel angezeigt. Die Sperre rausnehmen funktioniert wahrscheinlich nur bei sehr kleinen Systemen mit wenig Überschneidung der Arbeitsbereiche...

Gruß,
Daniel

[ferrosti]

Forcid, was meinst Du mit der "Statusansicht"?
Tickets sollen bei uns zumindest für 20min gesperrt werden können. Damit möchten wir eine doppelte Bearbeitung neuer Tickets vermeiden. Zudem sind wartende Tickets auch immer gesperrt. Bei Rückfragen durch einen Kunden kann der Bereitschaftsdienst dann aber nicht einfach in die Queue rein.
Das Problem ist, dass die Bereitschaft rotierend durch viele IT Abteilungen erfolgt. Für einen Agent in der Bereitschaft ist dann nicht so einfach einzusehen, was bei einer Kundenanfrage der aktuelle Status, Besitzer, etc. ist.

Die Gliederung sieht bei uns wie folgt aus:
<Abteilung1>
=> Aufgabenbereich1
=> Aufgabenbereich2
=> Aufgabenbereich3
=> _AgentName (nur für bestimmte Fälle)
<Abteilung2>
=> Aufgabenbereich1
=> Aufgabenbereich2
=> Aufgabenbereich3
=> _AgentName (nur für bestimmte Fälle)
...

Wenn jetzt in "Abteilung2::Aufgabenbereich1" alle Tickets gesperrt sind, dann wird die Queue nicht in der Übersicht unter der Queue "Abteilung2" aufgeführt.

Die Agents möchten so einen Einblick in alle Queues bekommen, egal ob sie gesperrt sind oder nicht. Da die Daten im LDAP noch nicht sauber gepflegt sind ist eine ordentliche Suche eher schwer. Daher soll dieser Weg umgesetzt werden.

Aber wie wäre so etwas zu machen?

[jojo]

Such mal nach StatusView hier im Forum...

[ferrosti]

Jap, habe ich gerade getestet und zur Verfügung gestellt.
Das Gelbe vom Ei ist das aber immer noch nicht.

Hast Du eine Idee, wie man alle Unterqueues anzeigen kann, auch wenn sie nur gesperrte Tickets enthalten?
Leere Queues dürfen nach wie vor ausgeblendet werden.

THX