Zeiten Pflege in Tickets

[sgzell]

Hallo liebes Forum,
ich teste zur Zeit die aktuelle Version von OTRS in einer Windows Umgebnung (Win-installation), da ich ein geeignet Ticketsystem für mich und mein Team suche. Jetzt ist es mir sehr wichtig, dass innerhalb der Tickets auch der zeitliche Aufwand dokumentiert wird. Ich sehe jedoch nur das Feld: "Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten)". Ich möchte jedoch gerne, dass ein Supporter seine Zeit so dokumentiert: 11:00 - 11:30 (Fernwartung zum Kunden). Ich möchtedamit später sehen können (im Report) "wer, wie ausgelastet ist". Ist mein Wunsch überhaupt umsetzbar mit OTRS?
Im Weiteren möchte ich ein Ticketsystem haben, das im Hintergrund eine Knowledgebase mit aufbaut. Tut OTRS das eigentlich? bis jetzt habe ich noch nichts dazu gefunden!?


Vielen Dank und lg an alle die versuchen zu helfen.

SGZell

[reneeb]

Hallo,

Jetzt ist es mir sehr wichtig, dass innerhalb der Tickets auch der zeitliche Aufwand dokumentiert wird. Ich sehe jedoch nur das Feld: "Zeiteinheiten (Arbeitseinheiten)". Ich möchte jedoch gerne, dass ein Supporter seine Zeit so dokumentiert: 11:00 - 11:30 (Fernwartung zum Kunden). Ich möchtedamit später sehen können (im Report) "wer, wie ausgelastet ist". Ist mein Wunsch überhaupt umsetzbar mit OTRS?

Im Standard erstmal nicht. Du hast aber mehrere Möglichkeiten:

1.) Installiere das TimeAccounting-Modul (http://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/), bei dem Du nicht direkt am Ticket die Zeiten dokumentieren kannst, aber Du kannst damit für jegliches Projekt die Zeiten in dem Modul dokumentieren lassen.

2.) Es gibt sogenannte dynamische Felder in OTRS. Damit lassen sich beliebige Informationen zu einem Ticket bzw. einem Artikel speichern. Erzeuge dynamische Felder die zum Artikel gehören. Zwei mit dem Typ DateTime für Anfangs- bzw. Endzeit und eins für den Kommentar. In der Konfiguration musst Du dann noch für die verschiedenen Dialoge (Notiz hinzufügen, Schließen, ...) das konfigurieren dass diese Felder angezeigt werden und der Agent sie ausfüllen muss.

3.) Ich habe ein kommerzielles TimeTracking-Modul, bei dem in der Ticketansicht ein zusätzliche Widget angezeigt wird über das das TimeTracking gestartet wird. Dort kann auch ein Kommentar eingegeben werden. Bestimmte Aktionen sind dann nur noch möglich (z.B. "Antworten") wenn der Agent das TimeTracking gestartet hat. Über einen Kalender kann man Zeiten auch noch kontrollieren bzw. nachtragen.

Im Weiteren möchte ich ein Ticketsystem haben, das im Hintergrund eine Knowledgebase mit aufbaut. Tut OTRS das eigentlich? bis jetzt habe ich noch nichts dazu gefunden!?

Was meinst Du mit "im Hintergrund"? Mit dem Zusatzmodul "FAQ" (gleicher Link wie oben) kannst Du selbst eine Knowledgebase aufbauen. Aber automatisiert geht das mit dem Standard-OTRS nicht.

[steste123]

3.) Ich habe ein kommerzielles TimeTracking-Modul, bei dem in der Ticketansicht ein zusätzliche Widget angezeigt wird über das das TimeTracking gestartet wird. Dort kann auch ein Kommentar eingegeben werden. Bestimmte Aktionen sind dann nur noch möglich (z.B. "Antworten") wenn der Agent das TimeTracking gestartet hat. Über einen Kalender kann man Zeiten auch noch kontrollieren bzw. nachtragen.

Kannst du mir hierzu mehr Infos geben? Klingt interessant. Ich habe aktuell ein Javascript was einfach in dem Feld die Sekunden hochzählt, jedoch wird hier demnach nur der Wert eingesetzt, wo das Fenster geöffnet ist. Muss man bei dir Praktisch einen "Start-Knopf" drücken oder wie verhält sich das Modul?

[reneeb]

Genau, man muss einen Start-Knopf-Klicken. Man kann auch einstellen, ob man an mehreren Tickets gleichzeitig arbeiten darf oder nicht. Wenn Du willst, kann ich morgen mal ein Testsystem aufsetzen damit Du Dir das anschauen kannst.

[steste123]

Gerne - Daten kannst du mir per PN zukommen lassen

[KlausNehrer]

Mich würde das auch interessieren.

[steste123]

Danke dir rene. Interessant wäre es noch, wenn die Zeit laufen würde sobald das Ticket geöffnet ist und diese automatisch gespeichert wird sobald das Fenster geschlossen ist.

[reneeb]

Das ist so leider nicht zuverlässig möglich. Es gibt zwar einen Event der vom Browser in der Regel beim Verlassen der Seite (Schließen, Zurück-Button, Folgen eines Links, ...) ausgelöst wird, aber nicht alle Browser reagieren gleich. Und wenn der Browser abstürzt, wird das Event auch nicht ausgelöst.

Sollte bei euch ein bestimmter Browser zum Einsatz kommen und der unterstützt das sauber, sollte eine Anpassung des Moduls möglich sein. Dann muss nur die Frage geklärt sein was passieren soll wenn der Agent mehrere Tickets gleichzeitigt öffnet.

Für den Fall, dass es von Interesse ist hier ein paar eher technische Infos:

http://stackoverflow.com/questions/1594 ... t-reliable
http://api.jquery.com/unload/

[ascotlx]

hallo reneeb

welches Time Accounting Modul setzt Du ein und wo kann man es erwerben? Ich bin auch schon lange auf der Suche nach so einem Modul
Besten Dank schon mal für die Antwort